De l’accompagnement exemplaire à l’impression de désintéressement, ou comment l’expérience de magasinage d’une maison influence le choix d’un courtier au moment de vendre.
BLOGUE INVITÉ. Voudriez-vous payer une commission à un agent pour vendre votre demeure si, au moment de magasiner, vous ne vivez pas une belle expérience client, et que vous avez l’impression que l’agent ne fait que le strict minimum?
C’est la question que je me suis posée récemment, étant dans le processus d’achat d’une nouvelle maison, donc de vente de l’actuelle.
Remax, DuProprio, Proprio Direct, Centris et cie sont plutôt actifs ces temps-ci — c’est la saison — tant à la télévision que sur les panneaux réclame le long des boulevards et autoroutes pour nous convaincre de leur confier la vente de notre maison.
Avant de parler de vente, j’aimerais aborder l’achat. Si l’expérience de magasinage est bonne, cela donnera confiance en tant que vendeur. Rien de tel que de voir les deux côtés d’une médaille — d’un service — pour l’évaluer à sa juste valeur.
Premier constat : l’expérience numérique, quoiqu’en apparence similaire, varie d’une agence à l’autre, surtout lorsqu’on utilise un téléphone intelligent. Par exemple, il n’est pas toujours facile de naviguer entre les photos à l’aide de la gestuelle habituelle dite de balayage (swipe), et certains sites ne sont pas totalement pensés pour le mobile. J’ai même eu droit à des messages d’erreur au moment d’afficher une photo — à plusieurs reprises — ce qui ne devrait jamais arriver sur un site immobilier. Certains sites permettent de créer des favoris, de sauvegarder les critères de recherche et d’être notifié des nouvelles propriétés y répondant. Merci de nous faciliter la vie!
Deuxième constat : on a beau consulter un site avec de belles photos et une carte Google Maps — ce qui est bien — rien ne remplace une visite exploratoire des lieux, ne serait-ce que pour apprécier la demeure dans son environnement. Par exemple, est-ce que la maison convoitée est si proche d’une autoroute qu’on entend constamment le bruit des véhicules qui y circulent? Est-on à côté d’un méga-projet de construction qui durera des années? Est-on à proximité d’un parc? Etc.
Cette visite permet aussi de constater de visu que ce qui ressemblait à un bungalow — si on se fie à la fiche et aux photos de la propriété — est en fait un jumelé (!). C’est d’ailleurs sur la foi de cette description que mon épouse et moi avions pris un rendez-vous pour visiter une première maison.
Affichant un retard de 15 minutes — je sais, ce n’est pas dramatique, mais j’apprécie la ponctualité — l’agente a semblé être contrariée lorsque nous lui avons exprimé notre surprise de constater que ce qui semblait être une demeure détachée était un jumelé : «Bin oui, c’t’un jumelé. J’peux quand même pas les scier en deux !» (soupirs)
Après avoir consulté la fiche d’une autre demeure et être passé devant, j’appelle pour obtenir des renseignements sur ladite maison auprès d’une courtière d’une autre bannière. Après méprise sur mon identité — on a cru que j’étais un autre courtier à cause de mon patronyme, ce sont des choses qui arrivent — on m’a invité à visiter la maison à ma guise en me donnant la combinaison de la cache contenant la clé de la maison. Heureusement qu’il s’agissait d’une opération de vente-achat (communément appelé flip) et que les propriétaires ne l’habitaient pas, car ils auraient pu être surpris!
Arrivé sur les lieux, je constate que l’entrée est tellement enneigée qu’il m’aurait fallu des raquettes. J’appelle l’agente pour lui exposer la situation, et m’informer du lieu de la cache — à sa surprise (!) — et planifier un autre rendez-vous qui a eu lieu rapidement où elle sera présente.
Puis, depuis plus de cinq semaines, c’est le silence radio. Aucun suivi, aucune relance, aucune invitation à produire une offre d’achat. Peut-être que l’agente possédait un sixième sens et a décelé que je ne l’achèterais probablement pas — quoi que … — mais c’est quand même surprenant qu’un acheteur potentiel qui a appelé/écrit quatre fois et visité la maison ne soit pas recontacté. Si j’étais le vendeur, je m’interrogerais.
Ces deux expériences ont fait en sorte que je me suis questionné sur la pertinence et l’importance de l’agent d’immeuble — désolé — et m’ont fait pencher une fois de plus pour une une formule «avec pas d’agent».
Pourtant, quelques jours plus tard après avoir négocié mon contrat de vente avec DuProprio, une agente de Proprio Direct s’est vraiment surpassée au moment où mon épouse et moi avons voulu faire une offre d’achat sur une autre demeure. Elle a été d’une redoutable efficacité. J’ignore quand elle mange et quand elle dort, mais elle répond à la vitesse de l’éclair par texto, son travail est impeccable, et elle accompagne vraiment les acheteurs et les vendeurs pour faciliter la transaction, le tout numériquement. Vive les textos, les courriels et les signatures électroniques. On est en 2019 après tout!
Cette expérience hors de l’ordinaire m’a fait reconsidérer ma position quant aux agents immobiliers… mais insuffisamment pour leur confier la vente de ma maison qui était déjà accordée à l’entreprise à l’enseigne verte.
Malheureusement, l’expérience d’acheteur potentiel vécue avec les deux premiers courtiers a influencé ma décision. Pourtant, il est logique de penser qu’un client qui est acheteur aura probablement une maison à vendre. Penser qu’elle est en vente ou déjà vendue — peut-être suis-je l’exception? — est selon moi une erreur stratégique.
Une mauvaise expérience vécue auprès d’un agent immobilier, voire deux, risque par association — à tort ou raison — d’entacher la réputation de TOUS les agents. Dans un marché hautement concurrentiel où les entreprises perturbatrices comme DuProprio offrent une plateforme numérique combinée à un service à la clientèle hors pair, les agences traditionnelles n’ont d’autres choix que d’offrir une expérience client impeccable.
Et la vente de la maison? On s’en reparle dans un prochain billet.
