Expérience-client: de l'importance de la bienséance

Publié le 13/02/2019 à 13:22

Expérience-client: de l'importance de la bienséance

Publié le 13/02/2019 à 13:22

Photo:123rf

BLOGUE INVITÉ. Une dame de 72 ans regardant un four à convection dans un magasin d’électroménagers se fait dire par un vendeur : « Ce n’est pas à votre âge que vous allez apprendre à vous servir d’un four à convection. »


Une cliente ayant fait l’essai routier d’une voiture, disant qu’elle allait y penser, se fait répondre par le vendeur : « Tu ne dois pas être du genre à frencher le premier soir. »


Une amie ayant pris quelques kilos est accueillie par une vendeuse dans une boutique de vêtements : «Désolé, on ne sert pas les grosses ici!»


Ce ne sont que quelques-unes des histoires vraies qui m’ont été racontées par des amies et des membres de ma famille.


Il y a deux semaines, une participante à une conférence m’a demandé si l’on devait former les employés aux conventions, aux façons de se comporter et aux formules de politesse. Selon elle, cela allait de soi. Nul besoin d’enseigner ce sujet aux gens, puisque «tout le monde sait ça!». Malheureusement, force est de constater que ce n’est pas le cas.


Quand j’étais au primaire, la bienséance nous était enseignée en complément de ce nos parents nous inculquaient. Dans le Manuel des bienséances — publié en 1957 — on indique que la bienséance, c’est tout ce que l’on doit faire, et dire pour être aimable avec les gens. Par exemple : dire bonjour, dire bonsoir, répondre poliment, ne jamais se moquer des gens, sourire, vouvoyer, dire Monsieur ou Madame, dire merci, etc.


À l’inverse, voici ce qu’il faut éviter: manquer de respect à un collègue, un employé ou un supérieur, tenir des propos ou raconter des blagues salaces, passer une remarque déplacée, crier, insulter, tenir un discours sarcastique ou blessant, manquer de courtoisie, avoir le nez rivé sur son téléphone intelligent, se plaindre des clients, de ses collègues ou de son patron, etc. C’est ce qu’on appelle des incivilités.


Je me demande parfois où est l’adulte dans certains commerces. J’ai entendu récemment un employé dire à son patron : « Pas question que j’aille chercher tes ost*** de boîtes dans l’entrepôt. Vas-y toi-même! ». J’ai aussi été témoin de situations où un patron humiliait un employé devant tout le monde. (soupirs)


Le problème est réel et pire qu’on le pense. Selon une étude réalisée auprès de 14 000 personnes aux États-Unis et au Canada, 25% des gestionnaires et employés auteurs d’incivilités ignoraient que leur comportement était inapproprié. Une personne sur quatre, c’est beaucoup!


L’incivilité a un coût. Selon cette même étude : « un client confronté à un vendeur irrévérencieux, que cette attitude soit dirigée contre lui ou contre un autre employé, a plus de chances de quitter le magasin SANS RIEN acheter. Être témoin d’un seul échange désagréable conduit le consom¬mateur à faire des généralités sur les autres employés, sur l’entreprise et même sur la marque. »


Une expérience menée aux États-Unis dans le domaine bancaire où un faux employé critiquait publiquement un collègue a démontré que seuls 20% des gens ayant assisté l’incivilité ont signalé leur intention de revenir. De ce nombre, près des deux tiers ont déclaré ressentir de l’angoisse à l’idée de devoir transiger avec l’institution financière.


Le 3 novembre dernier, le chroniqueur Hugo Dumas de La Presse publiait sur sa page Facebook un billet qui a fait réagir. Il exprimait sa déception face à l’expérience client offerte dans plusieurs boutiques et commerces. Comme il l’écrivait, «Estie que j'ai hâte à ma pause! n'est pas une phrase acceptable pour accueillir un client.»


Les clients n’apprécient pas le manque de savoir-vivre ou de respect des bonnes manières. Les incivilités font fuir les gens tout simplement. Et il est peu probable qu’ils reviennent vous visiter.


Le savoir-être, le savoir-vivre, la bienséance, peu importe comment vous l’appelez, devrait être un critère d’embauche. Produisez votre petit guide de comportements à adopter/éviter et formez vos employés. Il y a un coût à ne pas former le personnel.

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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