Des Kaizen, Portes et Fenêtres Isothermic en organise régulièrement. C'est ainsi qu'en mai dernier, quatre employés de la PME de Thetford Mines ont passé toute une semaine à repenser le service de réparation après-vente. Leur mission : diminuer le délai d'attente des consommateurs avant de recevoir la visite d'un technicien réparateur. Résultat : le délai moyen est passé de 18 à 10 jours.
Auparavant, l'entreprise traitait toutes les demandes de service de la même façon, sans tenir compte de l'urgence de la situation. Elle les répartit désormais en quatre grandes catégories et alloue à chacune un délai d'attente maximal. Par exemple, les problèmes qui retardent les travaux de construction d'une maison neuve ou qui endommagent la résidence (par exemple, l'infiltration d'eau) doivent être réglés en cinq jours. S'il n'y a pas d'impact sur l'avancement des travaux, la réparation doit s'effectuer dans les 6 à 10 jours. Et s'il s'agit d'une rénovation, l'anomalie doit être corrigée en 15 jours ou moins.
Les employés désignés pour réaliser le Kaizen (un technicien, le représentant des projets commerciaux, la coordonnatrice du service après-vente et une conseillère) devaient trouver la façon d'atteindre ces cibles. Dans un premier temps, chacun a expliqué ses tâches aux autres. «Il fallait bien comprendre le processus en entier, à partir de l'appel du client jusqu'au moment où le technicien se rend sur place effectuer la réparation», précise Simon Blais, directeur de l'amélioration continue de la PME de 150 employés.
L'équipe a ensuite effectué une cartographie de la chaîne de valeur, outil qui consiste à représenter graphiquement l'ensemble des étapes menant à un produit fini ou à la réalisation d'un service. Le fait de visualiser le processus permet de déceler les actions sans valeur ajoutée et les sources d'amélioration possibles.
Chez Isothermic, 88 % des activités du service après-vente étaient sans valeur ajoutée, c'est-à-dire qu'elles n'ajoutaient aucune valeur ni pour les clients externes ni pour l'entreprise elle-même. Ce résultat se situe dans la moyenne des entreprises, les plus performantes ayant environ 65 % d'activités sans valeur ajoutée.
La chasse au gaspillage
Les employés ont alors cherché des solutions pour alléger le processus, réduire le gaspillage de temps et traquer les activités inutiles. Ils ont entre autres revu les routes des techniciens, mis en place un système visuel de gestion des visites de service quotidiennes et éliminé certains rapports. Mais la principale amélioration a été de fixer un rendez-vous au client dès son premier appel. «Cela paraît simple, mais toutes les étapes du service après-vente en ont été transformées», souligne Simon Blais.
Avec l'ancienne façon de faire, le client appelait et faisait une demande de service. Une conseillère le rappelait pour connaître la nature de son problème, disons une bosse sur la porte qu'il vient d'acheter. Elle commandait la porte et rappelait le client une fois la porte prête afin de fixer un rendez-vous pour la livraison. La porte pouvait ainsi demeurer quelques jours dans l'entrepôt avant le rendez-vous.
Depuis que les conseillères donnent le rendez-vous de service dès le premier appel du client, le délai d'entreposage a diminué de 65 %. Autre avantage important : les clients sont contents ! «Juste le fait de savoir exactement quand la réparation sera effectuée améliore beaucoup la satisfaction de la clientèle», remarque Simon Blais.
Avec ce Kaizen, Isothermic a aussi augmenté le temps qu'elle consacre à des activités à valeur ajoutée, le faisant passer de 12 à 21 %. Et elle a bien l'intention de continuer dans cette direction.
