C'est quand les choses tournent mal qu'on distingue les bons des mauvais représentants. " Il faut savoir régler les problèmes et apporter des solutions ", dit Stéphane Charbonneau, spécialiste des ventes chez Kimberly-Clark Health Care.

Ce spécialiste des ventes sait de quoi il parle. Pendant la crise de la grippe H1N1, il a quintuplé son chiffre de ventes. Il faut dire que Kimberly-Clark est un des plus importants producteurs mondiaux de masques N95, ceux que portent les travailleurs de la santé. La société offre aussi du matériel spécialisé destiné aux blocs opératoires.

La machine roulait donc à plein régime et il fallait s'assurer que les hôpitaux reçoivent leur lot de matériel de protection. " En cas de rupture de stock, je devais me rendre chez certains de nos distributeurs ou dans d'autres centres hospitaliers pour emprunter des masques et les amener à ceux qui en manquaient. J'ai fait beaucoup d'allers-retours en taxi ", se rappelle M. Charbonneau. Un service essentiel, puisque la relation avec le client est autant, sinon plus importante que le produit.

Dans le domaine de la santé, le souci d'économie est constant. Si bien que plusieurs hôpitaux se regroupent pour l'achat de matériel médical. Un moyen d'obtenir un meilleur prix, vu le volume d'achat. " Par contre, plusieurs contrats sont octroyés par appel d'offres, si bien qu'il faut se démarquer des autres malgré ces contraintes ", estime le spécialiste des ventes.

Des appels d'offres complets

Selon lui, les représentants doivent faire plus que décrire un produit et son prix. " Il faut cibler les besoins des clients et faire une offre la plus complète et la mieux adaptée possible ", dit M. Charbonneau. La valeur ajoutée peut être dans l'offre d'un produit unique à l'entreprise, le fait d'offrir des supports à masque gratuits, etc. " C'est pourquoi, il est important bien connaître nos clients ", dit-il.

C'est là que l'information stratégique recueillie en rencontrant les utilisateurs peut peser dans la balance. " Toutefois, il devient de plus en plus difficile d'accéder aux chefs de bloc opératoire, puisque les hôpitaux ont tendance à normaliser l'offre de services. "

Il faut donc miser sur le service après-vente pour recueillir ces données, en rencontrant les utilisateurs, en les formant, en leur présentant les nouveaux produits, etc. Des informations essentielles pour connaître ses clients et leur procurer des avantages dont ils ont besoin.

" Cela nous permet aussi de devenir fournisseurs de contrats qui ne font pas l'objet d'appels d'offres ", ajoute M. Charbonneau.

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