Un chiffre d'affaires de 150 millions de dollars et 1 000 employés. Pas de v.-p. des finances. Pas de v.-p. des ressources humaines. Pas de v.-p. du marketing. Bienvenue aux Marchés Lambert et frères. Propriétaire de six épiceries IGA sur la rive-sud de Montréal, la famille a été parmi les premières à se joindre à l'enseigne IGA quand Sobeys l'a déployée au Québec, il y a 60 ans.

«C'est comme ça dans le secteur de l'alimentation : les marges bénéficiaires sont tellement minces qu'il n'y a presque pas de cadres entre les propriétaires et le personnel de service», explique Bruno Lambert, copropriétaire de la société de Saint-Basile-le-Grand avec son frère Luc.

L'absence d'un vice-président ressources humaines est d'autant plus étonnante que le recrutement et la rétention du personnel représentent le principal défi des prochaines années pour les frères Lambert, comme pour tous les détaillants d'ailleurs. «Avant, nous étions fermés les dimanches et les lundis et nous n'ouvrions que les jeudis et vendredis soirs jusqu'à 21 heures. Aujourd'hui, avec un horaire de 8 à 22 heures, sept jours sur sept, c'est beaucoup plus difficile de recruter du personnel», raconte Luc Lambert.

Bruno Lambert, 54 ans, et Luc Lambert, 56 ans, font partie de la quatrième génération d'épiciers. Leur arrière-grand-père, Georges-Aimé Lambert, avait ouvert un magasin général à Saint-Basile en 1890.

La fin des caisses enregistreuses

Ce taux élevé de rotation du personnel va aussi poser un défi supplémentaire aux détaillants : en effet, ils devront de mieux en mieux former leurs employés en raison de l'implantation future de nouvelles technologies très avancées dans le commerce de détail.

Bruno Lambert parle notamment des caisses enregistreuses, qui n'ajoutent aucune valeur à la qualité du service et qui vont probablement disparaître d'ici quelques années avec l'émergence de la technologie des radiofréquences.

Il parle aussi du micromarketing, que les cartes de fidélité vont permettre d'affiner. «Ça ne me donne rien d'offrir un coupon de réduction de 10 $ à une personne qui viendrait dans mon épicerie de toute façon ; je suis mieux d'en donner un de 20 $ à une personne qui ne viendrait pas sans ça.»

Luc Lambert mentionne aussi le GPS : «En passant devant le comptoir de fraises, vous recevrez avant longtemps sur votre téléphone intelligent un rabais sur de la crème 15 %. Et, pourquoi pas, une recette de gâteau aux fraises.»

De plus, d'ici 24 mois, pour chaque produit non périssable vendu, le système passera automatiquement la commande au fournisseur pour le remplacer.

De plus en plus de variétés

Les personnes d'un certain âge constatent sans doute que les comptoirs de fruits et légumes sont beaucoup mieux garnis aujourd'hui qu'ils ne l'étaient dans leur enfance. Les frères Lambert croient que cette diversification de l'offre est loin d'être terminée. «Les gens voyagent de plus en plus et goûtent à beaucoup de choses exotiques qu'ils veulent ensuite retrouver chez eux. Grâce à la rapidité des transports, c'est maintenant possible», dit Bruno Lambert.

La superficie moyenne des épiceries québécoises ne cesse de croître : de 2 000 pi2 dans les années 1950, elle est passée à 10 000 pi2 au début des années 2000, et de 40 000 à 45 000 pi2 aujourd'hui. Et les Lambert songent à agrandir leurs magasins à 50 000 pi2.

Dans l'alimentation comme ailleurs, tout va beaucoup plus vite qu'avant, mais ne comptez pas sur les frères Lambert pour vous dire que les affaires sont plus difficiles aujourd'hui. «Je me souviens des années 1960 avec les Dominion Stores, les A & P, les Steinberg et les Bonimart ; on se demandait régulièrement si on resterait en affaires encore longtemps», raconte Luc Lambert.

Les frères Lambert ont six enfants au total et ils ne savent pas si l'un d'eux prendra la relève. «Ce n'est pas nécessaire que la relève passe par nos enfants, dit Bruno Lambert. La relève, ce seront les personnes les plus compétentes, un point c'est tout.»