Le remède : C'est l'émotion qui guide les consommateurs
Pendant des années, BlackBerry a profité du fait que les directeurs des TI au sein des entreprises étaient des inconditionnels de ses téléphones. La technologie était efficace, sécuritaire et garantissait aux employés des communications à l'abri des indiscrets. Cet avantage est parti en fumée quand les Apple, Samsung, HTC et autres ont sécurisé davantage les communications sur leurs appareils.
Le paradigme de la consumérisation (bring your own device) venait de naître. Le personnel des TI ne choisissait plus les appareils que devaient utiliser les employés ; c'était les employés qui choisissaient. Dans ce nouveau marché, BlackBerry ne faisait plus le poids face aux téléphones à la fine pointe des concurrents, sans parler des milliers d'applications et de «l'expérience» qu'offrent les appareils de ceux-ci.
Alexis Robin, de lg2, juge que BlackBerry a négligé le rêve et l'émotion au profit de la rationalité. «Or, les consommateurs prennent la plupart de leurs décisions en fonction de l'émotion, pas de la raison.» L'affluence dans les boutiques Apple témoigne de ce phénomène. Selon lui, le fait que BlackBerry n'ait nommé qu'en 2009 son premier directeur du marketing témoigne du peu d'importance accordée au marketing pendant des années.
La chute de BlackBerry tient à d'autres facteurs moins fondamentaux, qui ont néanmoins pesé dans la balance. Et ce qui fait beaucoup jaser est l'énergie dépensée par l'ex-président de BlackBerry, Jim Balssilie, pour tenter d'établir une franchise de la Ligue nationale de hockey en Ontario. Pendant ce temps, la concurrence enlevait des parts de marché à son entreprise.
«Un dirigeant peut avoir des projets personnels, mais il doit alors céder la gestion de l'entreprise à un autre», dit Joe Compeau, de l'Université Western. Une décision que n'a pas prise Jim Balssilie. Sans doute au grand dam des actionnaires de BlackBerry.
