Afin de faciliter la mise en place d'innovations en entreprise, Telus, Bell, Vidéotron et Rogers ont choisi de placer les employés au coeur du processus.
«Chez Telus, tous les employés ont la possibilité d'améliorer des processus. En petits groupes structurés, ils ont le mandat de s'attaquer à des problèmes précis, et leurs projets doivent pouvoir être implantés en 90 jours dans l'ensemble de l'entreprise», dit le président de Telus Québec, François Côté.
Vidéotron est aussi engagée dans un processus d'amélioration continue : «De câblodistributeur à société de télécommunications, nous avons beaucoup évolué. La société remet constamment ses façons de faire en question, qu'il s'agisse de traiter un dossier client ou de livrer un service d'ingénierie», dit Louis-Philippe Roux, vice-président, marketing, service affaires.
Pour améliorer ses structures et son service à la clientèle, Vidéotron a choisi de créer des groupes d'amélioration continue, où tous sont libres de proposer des idées. M. Roux affirme par ailleurs que les employés qui participent au processus deviennent plus mobilisés que les autres collègues et sont fiers de faire partie de la démarche.
Du côté de Bell, l'entreprise a choisi de faire de chaque employé un ambassadeur : «Les employés de la société se font souvent poser des questions par des clients lors de rencontres en dehors des heures de bureau. C'est pourquoi nous avons conçu un site mobile qui permet aux employés de mieux répondre aux clients grâce à leur téléphone intelligent, leur ordinateur portable ou leur tablette», raconte Nicolas Poitras, vice-président, marketing, services résidentiels.
M. Poitras ajoute que Bell met ses produits et services à l'épreuve avec ses employés avant de les offrir à ses clients, notamment pour ce qui est du télétravail : «Nos profils d'employés, de même que la gestion des documents sont aussi hébergés en infonuagique depuis belle lurette», dit-il.
Des employés qui carburent au changement
Chez Rogers, on concède que l'industrie évolue à une cadence qui s'accélère, particulièrement du côté de la mobilité. «Avec un milieu en constante évolution, il nous faut des employés qui carburent au changement. Dans un deuxième temps, il faut entretenir cette notion de changement», soutient Sylvain Roy, président de Rogers Québec.
Chez Telus, François Côté trouve dommage que l'innovation soit parfois un sujet tabou en entreprise. Certains employés auraient parfois une attitude craintive face à l'innovation, qui peut être associée à des suppressions d'emplois. «Il faut dire aux employés que notre objectif est de placer le client d'abord, puis de communiquer efficacement nos progrès afin d'éviter les malentendus. L'innovation et les gains de productivité permettent aux employés de libérer du temps pour travailler à des choses qu'ils négligeaient peut-être et qui ont plus de valeur ajoutée pour les clients», dit-il.
