Mélanie Dunn, directrice générale du bureau montréalais de Cossette, n'a pas hésité un instant. Le défi le plus marquant de son parcours a été d'unifier les huit unités d'affaires de Cossette Montréal.
Les Affaires - Dès votre nomination, en janvier 2011, vous avez entrepris une transformation. Pourquoi ?
Mélanie Dunn - Cossette sortait d'une crise. Nous avions perdu des clients, en plus de vivre une offre d'achat hostile qui s'est étirée sur neuf mois et a engendré un changement de propriété et de direction. Tout ça nous a amenés à nous interroger sur la pertinence de nos façons de faire. Nous avons mandaté un consultant externe, qui a sondé nos clients, nos employés, nos ex-clients et nos clients cibles. Les résultats nous ont confirmé que notre modèle d'entreprise n'était plus en phase avec l'industrie des communications.
L.A. - Quel était ce déphasage ?
M.D. - Nous étions une entreprise bâtie sur huit unités d'affaires à Montréal, 57 au niveau national. Ce modèle, disaient nos clients, était très fort parce qu'il donnait accès à des services très spécialisés dans plusieurs secteurs des communications. En contrepartie, c'était notre plus grande faiblesse, parce que c'était très compliqué à gérer. L'industrie des communications a changé et c'est rare maintenant de faire une activité en silo, avec seulement une expertise.
L.A. - Comment avez-vous procédé ?
M.D. - Mon premier mandat a été de préparer un plan de transformation de 100 jours par lequel Cossette deviendrait une entité unique. C'était un défi d'opérations, pour l'unification des systèmes par exemple, mais aussi pour la culture d'entreprise. Nous devions redéfinir la collaboration entre les employés. Il fallait aussi faire en sorte que ce soit su, parce que nous répondions à une insatisfaction. Après trois mois, nous avions un modèle tellement plus adapté, tellement plus inspirant pour nos clients. Ainsi, il n'y a plus d'unités d'affaires, mais des unités clients. C'est vraiment un changement de mentalité dans l'agence : arrêter de se définir à travers Cossette, pour se définir à travers nos clients.
