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Malgré des améliorations, il reste beaucoup à faire pour améliorer le service à la clientèle de Bell, dont la mauvaise réputation notoire a aliéné de nombreux clients au fil du temps.
C’est ce qu’a reconnu le pdg de l’entreprise, George Cope, au cours de l’assemblée annuelle des actionnaires qui se tenait à Montréal ce jeudi.
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Dans cette assemblée haut en couleur où on a eu droit à la présence de trois médaillées olympiques commanditées par Bell, dont la Québécoise Joannie Rochette, M. Cope a dû réagir aux nombreux commentaires négatifs d’actionnaires, qui bien qu’ils soient directement intéressés par les succès financier de l’entreprise, ont recours aux services d’autres fournisseurs parce qu’ils n’arrivent pas à obtenir le prix ou les services voulus de l’entreprise dont ils sont les propriétaires.
«Il y a trois ans, nous avions un niveau de ressources insuffisant pour faire face à la demande. Le service à la clientèle est devenu une de nos premières priorités, mais une situation ne se change pas du jour au lendemain », a admis M. Cope.
Le pdg de l’entreprise a fait valoir les nombreuses initiatives mises en avant pour améliorer la satisfaction de la clientèle depuis trois ans. Par exemple, l’entreprise a rapatrié environ un million d’appels de clients qui étaient auparavant traités par des centres d’appels en Inde, en reconnaissant que certains problèmes complexes doivent être traités à proximité.
Il est maintenant possible de se faire installer des services résidentiels de Bell dans un délai de 24 à 48 heures, le matin, le midi ou le soir, a souligné M. Cope.
Reste que des actionnaires n’étaient pas convaincus. Un petit actionnaire québécois a dit ne pas comprendre pourquoi il fallait s’adresser à trois départements différents pour recevoir du service à propos de télé, de la téléphonie mobile et de l’internet chez Bell.
Réponse de M. Cope : les technologies sont trop complexes pour former des employés capables de les maîtriser toutes et pouvoir offrir un guichet unique. Ce même actionnaire a également déploré que Bell continue à facturer des frais supplémentaires pour le téléphone à clavier, une technologie qui est maintenant presque universellement répandue.
Un autre petit actionnaire, Gérald Aumont, a critiqué les nombreux frais cachés et les malentendus entre les téléphonistes lors de l’achat de forfaits. «On m’a appelé pour me proposer une promotion. Je m’étais entendu avec le vendeur pour un prix mais sur la facture c’était autre chose. Vous n’avez pas idée du temps que j’ai passé au téléphone pour me faire rembourser », a-t-il déploré.
Le défi pour BCE est d’autant plus grand que l’autre grande priorité de l’entreprise est la réduction de ses coûts. Depuis le mois de juin 2008, quelque 5800 employés ont quitté l’entreprise pour alléger sa structure de coûts.
BCE a réduit l’an dernier ses dépenses d’exploitation pour le soutien des services sur fil d’environ 100 M$.
La stratégie de Bell pour séduire les investisseurs repose aussi sur une augmentation constante du dividende, qui requiert des flux de liquidité en constante augmentation et des marges bénéficiaires en hausse.
À cet égard, M. Cope a souligné que les actionnaires avaient été bien récompensés en 2009, alors que le rendement total aux actionnaires a atteint 23%. Le rendement du dividende de l’entreprise se situe aujourd’hui à 5,7%, un niveau jugé très attrayant par de nombreux analystes.
