M. Desautels est un ancien de Secor et de PricewaterhouseCoopers. Il a créé Desautels Marketing en 1991. En 2000, il a décroché un important contrat d'études de la satisfaction de la clientèle de Cascades.

«C'est là que je me suis rendu compte qu'il n'existe pas beaucoup de choses dans le B2B [entreprise à entreprises], raconte M. Desautels. Les grandes firmes se concentrent sur le B2C [entreprise à consommateurs], parce que c'est là qu'est le gros volume.»

M. Desautels affirme qu'il n'existe aucun autre service ou technologie semblable à la sienne au Canada ou aux États-Unis. L'usine de Norampac, propriété de Cascades, cliente de M. Desautels depuis près de 15 ans, commencera à tester Satisfa à la mi-automne.

«Je n'ai jamais entendu parler d'une technologie semblable, confirme Jean Parent, vice- président, ventes, marketing et innovation de Norampac. Ce n'est pas très coûteux et j'y vois une valeur certaine.»

Norampac réalise des sondages (une vingtaine de questions) auprès de ses clients tous les 30 mois. Des sondages plus poussés qui servent à orienter sa stratégie. Satisfa n'a pas cette valeur stratégique, mais elle permet de réagir rapidement.

«Si mon client dit qu'il ne me recommanderait pas, Satisfa me permet de savoir pourquoi et rapidement. C'est simple et puissant, affirme M. Parent. Et même si un important client est satisfait, rien ne t'empêche de lui téléphoner pour lui dire que tu apprécies.»

Avec 73 000 produits livrés à 13 000 clients - certains reçoivent trois livraisons par jour -, il reste à s'entendre sur un échantillonnage sans abuser de trop nombreux sondages.