D.B. - Les entreprises éprouvent de la difficulté à évaluer le poids à accorder aux médias sociaux dans leur stratégie. Elles ne jurent que par eux ou les ignorent complètement...

E.B. - Je partage votre constat. Et je trouve cela absolument tragique. Une stratégie marketing équilibrée accorde du poids à tout ce qui influence la décision des consommateurs. Pensez aux ressources que les sociétés de cosmétiques consacrent pour obtenir des photos parfaites de leurs pots de crème et des mannequins porte-parole de leurs marques. En consacrent-elles autant à surveiller ce qu'on dit d'elles sur les médias sociaux ? À donner aux internautes matière à partage ?

D.B. - Comment donner la place qui leur revient aux médias sociaux ?

E.B. - Cessez d'en faire un service à part, intégrez-les dans toutes les discussions. Chaque service devrait réfléchir au rôle de soutien que les médias sociaux peuvent jouer dans ses activités.

D.B. - En quoi la conversation entre les internautes autour de mon produit contribue-t-elle à mes résultats financiers ?

E.B. - Les internautes adorent créer du contenu. Plus vous leur en donnez, plus ils s'attachent à votre marque. Je travaille présentement au lancement d'un produit technologique. Nous allons créer quelques vidéos et encourager les internautes à en produire des versions humoristiques.

D.B. - Le contenu que créent les internautes n'est pas nécessairement flatteur. Pourquoi leur donner l'occasion de critiquer votre marque ?

E.B. - Combien de pdg ont commis une bourde sur un plateau de télé ou à la radio ? Les médias sociaux n'ont rien inventé. Les entreprises ont donné à leurs clients des occasions de les critiquer bien avant l'avènement de ceux-ci.

D.B. - Que dites-vous à tous les conseils d'administration sceptiques ?

E.B. - «Vous gérez mal vos budgets.» Ils autorisent des millions de dollars d'achat d'espaces publicitaires sans se rendre compte que le monde est à leur disposition. Il suffit de lui donner de bonnes histoires à partager. En réalisant un mandat pour une société de cosmétiques biologiques, j'ai découvert une communauté super dynamique de mamans qui consomment bio, curieuses d'en savoir plus sur nos produits.