Pour tirer le maximum des médias sociaux, comme pour lancer des campagnes marketing virales, la synergie avec le service informatique est cruciale. «Et ça ne s'applique pas seulement à Microsoft, croit-elle, mais à toutes les industries. Si vous ne connaissez pas la personne qui est à la tête de ce service chez vous, il est grand temps que vous en fassiez votre meilleur ami !»

La technologie permet d'adopter les bons outils pour communiquer son message et pour maintenir le dialogue avec ses clients. En prime, ils permettent également de segmenter la clientèle, afin de la comprendre, de l'analyser et de personnaliser les interactions.

Il est donc primordial d'accumuler des informations pertinentes sur les consommateurs, mais surtout, de savoir en tirer profit. «Plus de 90 % de toute l'information disponible a été générée dans les deux dernières années, explique Cheri Chevalier, et seulement 35 % de celle-ci sera décortiquée, de façon à être analysée correctement d'ici 2020.»

Prendre des risques

Toutefois, même une compréhension partielle des données, grâce à l'appui d'experts des nouvelles technologies, vaut son pesant d'or. Un office de tourisme pourrait, par exemple, déterminer quel type d'expérience est recherché par tel type de consommateur et lui offrir des produits et services en conséquence.

«Il ne faut pas avoir peur de l'échec. L'important, c'est d'essayer, de prendre des risques, conclut Cheri Chevalier. Et, peu importe le résultat, on doit savoir le mesurer. Nous ne saurons plus jamais comment une campagne se déclinera à l'avance, tant il faudra l'adapter en temps réel. Mon conseil : apprenez à composer avec l'incertitude !»