Traiter les besoins spécifiques de chaque employé, la recette de SherWeb


Édition du 05 Mars 2016

Traiter les besoins spécifiques de chaque employé, la recette de SherWeb


Édition du 05 Mars 2016

Par Benoîte Labrosse

«Nos employés parlent plus de 20 langues, explique Véronique Bibeau, de SherWeb. Quand quelqu’un prend en charge un dossier et qu’il est capable de communiquer avec le client dans sa langue maternelle, cela ajoute une certaine proximité très apprécie

SherWeb, une entreprise sherbrookoise de services informatiques, compte 22 % de Néo-Canadiens sur 250 employés. Elle a été parmi les premières entreprises certifiées «Employeur remarquable - Diversité ethnoculturelle» par le Bureau de normalisation du Québec en 2015, en raison de ses bonnes pratiques en matière de gestion et d'intégration des travailleurs de toutes origines.

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«Cette certification signifie beaucoup pour nous, affirme la directrice des ressources humaines de SherWeb, Véronique Bibeau. Ici, le talent n'a pas de frontières : chaque fois que nous ouvrons un poste, nous évaluons les candidats en fonction du talent, peu importe la culture, l'origine du candidat ou même l'endroit où il se trouve [au moment de l'entretien d'embauche].»

Une telle ouverture est fréquente dans le domaine des technologies de l'information (TI), juge Michel Racine, professeur agrégé au Département des relations industrielles de l'Université Laval. «Ces entreprises utilisent des langages informatiques dont les spécialistes sont parfois rares au Québec, dit-il. Elles doivent recruter un peu partout dans le monde et s'assurer d'être attirantes pour cette main-d'oeuvre.»

«Cette attractivité implique d'instaurer au sein de l'entreprise un climat et une culture d'ouverture qui favorise une qualité d'échanges entre les employés», précise le spécialiste en gestion des ressources humaines. Il cite au moins deux autres entreprises des TI qui ont adopté ce modèle dans la région de Québec : L-IPSE Services conseil et Momentum Technologies. Cette dernière a entre autres fait appel au programme Interconnexion de la Chambre de commerce du Montréal métropolitain afin de faciliter le recrutement de travailleurs immigrants qualifiés.

Accompagnement spécialisé

L'accompagnement par des ressources spécialisées est souvent le gage d'une meilleure gestion de la diversité en entreprise, note le professeur Racine. Il permet également de faciliter l'intégration sociale des employés de SherWeb et de leurs familles, ajoute Véronique Bibeau.

«Nous travaillons avec Pro-Gestion Estrie, Préférence Estrie et le Service d'aide aux Néo-Canadiens, dit-elle. Ce sont des organismes très facilitants pour nous, qui devons tenir compte de la famille d'un employé dans le cas d'une relocalisation ; il s'agit de conditions de rétention et de mobilisation.» Ces organismes permettent de faciliter l'intégration sociale de tous les membres de la famille de leurs nouveaux employés à la communauté locale, par exemple en les aidant à trouver un emploi pour leurs conjoints ou une place dans une école pour leurs enfants.

La volonté de la haute direction de promouvoir la diversité au sein de l'entreprise constitue une autre condition essentielle, indique Sylvie St-Pierre, consultante en diversité. «Il faut que les dirigeants posent des gestes concrets de sensibilisation, de formation et peut-être même de reddition de compte relativement aux embauches de personnes issues de groupes minoritaires», détaille la conseillère en ressources humaines agréée.

Cependant, les cofondateurs de SherWeb, Peter et Matthew Cassar - dont les grands-parents paternels ont immigré au Québec il y a longtemps -, n'y portent aucune attention particulière, selon Mme Bibeau. «Nous n'avons pas de mesures spécifiques destinées aux immigrants, même que nous trouvons que c'est une forme de discrimination, fait-elle valoir. Nos prémisses sont l'équité et l'égalité. Nous traitons donc les besoins spécifiques de chaque individu, quelle que soit son origine.»

Cette attention personnalisée doit permettre à l'entreprise d'éviter la discrimination involontaire, avertit Mme St-Pierre. «L'égalité, ce n'est pas nécessairement de traiter tout le monde de la même façon, dit-elle. Quand un employeur est en présence de personnes au profil atypique, par exemple des handicapés, l'égalité devient une source de discrimination, parce qu'elle ne tient pas compte des particularités qui pourraient les exclure d'emblée.»

«La diversité ne signifie pas seulement embaucher des personnes [issues des groupes minoritaires], mais aussi leur permettre d'occuper différentes professions et responsabilités au sein de l'entreprise», renchérit Marie-Thérèse Chicha, professeure à l'École de relations industrielles et titulaire de la Chaire en relations ethniques de l'Université de Montréal. «Il faut que ces personnes soient à égalité avec les employés de la majorité, c'est-à-dire qu'elles aient autant de chances qu'eux d'accéder aux différents niveaux hiérarchiques.»

Fidéliser les clients

«Il y a des bénéfices à avoir différents points de vue, expériences et façons de faire au sein d'une entreprise, fait remarquer Marie-Thérèse Chicha. Cela peut permettre d'ouvrir de nouveaux marchés et d'augmenter la créativité, ainsi que la productivité.»

Chez SherWeb, qui a des clients dans une centaine de pays, la diversité contribue également à fidéliser les clients. «Nos employés parlent plus de 20 langues, dit Véronique Bibeau. Quand quelqu'un prend en charge un dossier et qu'il est capable de communiquer avec le client dans sa langue maternelle, cela ajoute une certaine proximité très appréciée.» Ce multilinguisme a toutefois obligé l'entreprise à réviser sa structure de communication interne. Par exemple, tous les courriels qui sont échangés à l'interne doivent être bilingues. De plus, des cours de français sont offerts.

Finalement, si aucun des trois experts en gestion des ressources humaines consultés ne peut chiffrer les coûts de l'intégration de la diversité ethnoculturelle en entreprise, tous s'entendent pour dire qu'ils devraient être minimes. «Il y a des façons de faire simples et pas si dispendieuses, parce qu'il s'agit avant tout d'instaurer un processus humain, résume Michel Racine. C'est une sensibilité à développer.» Parmi les initiatives peu coûteuses : rédiger une offre d'emploi ouverte à la diversité, organiser des activités d'intégration des nouveaux employés, recommander les nouveaux employés à des organismes spécialisés en intégration.

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