Le défi est le recrutement de personnel et la diminution du taux de roulement. Photo : Bloomberg
La pénurie de main-d'oeuvre dans le commerce de détail, où les salaires sont bas, forcera les commerçants à mieux gérer leurs ressources humaines (RH) au cours des prochaines années, disent les experts. La psychologie peut les aider à relever ce défi.
Les petits détaillants auront intérêt à porter une attention particulière à cet aspect de la gestion. " Les grandes chaînes ont des moyens plus importants, et peuvent donc s'assurer des services de spécialistes des RH. Les détaillants indépendants sont plus proches de leurs employés, mais ils devront s'organiser pour faire les choses selon les règles. S'ils gèrent à l'oeil, les petits propriétaires de boutiques auront la vie dure ", explique Jean-Marc Léveillé, de Dotemtex, un recruteur de cadres, et d'Elitis pharma, une firme spécialisée dans le placement temporaire de pharmaciens.
Les commerçants indépendants ne possèdent pas les outils nécessaires pour intervenir, croit Sonia Renon, psychologue organisationnelle et gérante des RH de la chaîne de boutiques Le Château. " La psychologie des ressources humaines fait cruellement défaut dans le commerce de détail. "
Comme Le Château, les commerçants peuvent faciliter le recrutement de personnel et diminuer le taux de roulement en recourant aux règles de base de la psychologie, dit Mme Renon. Elle regroupe ses interventions en trois catégories : la santé mentale au travail, le recrutement et la formation. Voici trois conseils à appliquer pour chacun de ces volets.
1 Assurer un environnement de travail sain
La problématique de la santé mentale se subdivise en trois sous-catégories : prévenir, détecter et solutionner.
Sur le plan de la prévention, le commerçant doit d'abord s'assurer que l'environnement de travail est sain. " Les recherches montrent que 60 % des cas d'épuisement professionnel [burn-out] sont causés par l'organisation et, 40 %, par la personnalité de l'individu, ajoute Mme Renon. Cela donne une bonne marge de manoeuvre à l'employeur. "
Les départs en congé pour invalidité prolongée, les plaintes ou les rumeurs qui circulent à l'endroit d'un gestionnaire et le taux d'absentéisme sont autant d'indices sur le climat de travail.
Sur le plan de la détection, les employeurs doivent porter une attention particulière aux employés trop dévoués. Une personne qui n'a pas pris de vacances depuis deux ans, qui travaille 12 heures par jour, ou qui est en conflit avec d'autres employés peut être en dépression ou sur le point d'en faire une.
" Les patrons aiment les employés dévoués, mais si cela mène à un arrêt de travail de deux ans pour épuisement, c'est moins drôle ", dit Mme Renon.
Cette détection est importante parce qu'elle influencera directement la solution, c'est-à-dire la façon dont l'employeur gérera le retour au travail de son employé.
Ainsi, un employé en absence prolongée pour dépression appréciera que son patron lui téléphone pour prendre de ses nouvelles. Cette initiative aura l'effet inverse sur un employé qui souffre d'un épuisement professionnel : il y verra des pressions pour retourner au travail le plus vite possible.
En outre, un employé qui recommence à travailler après un burn-out ne doit pas retourner dans le même cadre de travail. Par contre, des changements ne sont pas vraiment nécessaires après un retour pour cause de dépression; le travail n'est pas la cause de cette absence.
2 Respecter les critères d'embauche
À cause des difficultés de recrutement, plusieurs commerçants font fi des prérequis qu'ils ont fixés pour le poste à combler. Une grave erreur, dit Sonia Renon : mieux vaut s'abstenir d'embaucher le mauvais candidat, car le coût de dotation est élevé.
L'employeur doit d'abord rédiger une description de tâches. Trop d'employeurs pensent encore qu'un peu de flair suffit pour recruter. Ils cherchent souvent une personne qui leur ressemble, ce qui n'est pas la meilleure solution. Il vaut mieux trouver une personne au profil complémentaire.
Il faut ensuite effectuer une entrevue comportementale. Voici des questions qu'on peut poser au candidat, s'il possède de l'expérience : donnez-moi un exemple récent où vous avez donné un excellent service à un client. Ou : comment avez-vous fait pour atteindre votre quota de vente le mois dernier ?
" Le plus difficile dans ces entrevues est de laisser parler le candidat, insiste la psychologue. L'employeur doit éviter d'entretenir un dialogue avec celui-ci. "
Si le candidat sort de l'école, l'employeur peut le questionner sur son expérience à son dernier emploi d'été, ou le cas échéant, au sein d'une organisation étudiante. Question de voir comment la personne gérait les clients ou les collègues plus difficiles.
On peut aussi placer le candidat dans une situation difficile pour voir comment il s'en tire. Par exemple : un client insatisfait vous rapporte l'article qu'il a acheté la veille et crie pour que tout le monde l'entende. Que faites-vous ?
Idéalement, l'employeur doit poser les mêmes questions et dans le même ordre à tous les candidats pour ne pas fausser les résultats d'une entrevue avec un candidat " qu'il ne sent pas bien ". Un patron peut choisir un candidat moins expérimenté et lui fournir les outils de développement de ses compétences.
3 Élaborer un programme de formation
Concevoir un programme de formation pour un employé peut être simple si le commerçant procède de façon méthodique.
Ce programme doit cerner ses compétences, celles qui lui manquent et les outils qui l'aideront à les acquérir. Le rendement d'un employé peut être insatisfaisant s'il ne sait pas qu'il lui manque certaines compétences. Il se peut aussi qu'il soit démotivé, qu'il n'ait aucune idée de la façon de procéder, ou qu'il n'ait pas l'occasion de mettre ses compétences en pratique. Il se peut aussi qu'il ne reçoive pas de reconnaissance de son patron.
Dans ce cas, l'employeur doit lui faire prendre conscience de ses lacunes, trouver des moyens de le motiver (bonis, récompenses, promotion, sanctions, etc.), lui proposer des cours, des séminaires, des livres ou tout simplement des logiciels de formation.
