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Si, jusqu’à présent, le simple fait de répondre aux exigences sanitaires imposées par le gouvernement était digne de mention de la part de leur clientèle, les commerces ne doivent pas s’asseoir sur leurs lauriers: ce ne sera bientôt plus assez pour se démarquer, font remarquer les experts de chez Léger.
Lorsqu’ils ont demandé à 1006 Québécois entre le 30 et le 31 mai 2020 quels étaient les détaillants qui avaient « le mieux intégré les mesures dans leurs parcours clients », ce sont les commerces de proximités et essentiels qui se sont hissés dans le top 10 du palmarès. On y retrouve les épiciers IGA (20 %), Maxi (13 %), Metro (13 %), Super C (6 %) et Provigo (5 %), de même que les pharmacies Jean Coutu (12 %), et Pharmaprix (5 %) et les magasins de grandes surfaces comme Walmart (10 %), Costco (10 %), et Canadian Tire (9 %).
Peu d’entre elles auraient pourtant fait preuve de réelle innovation dans leur façon de s’approprier les consignes de santé publique imposées par Québec pour réduire la propagation communautaire du virus de la COVID-19 selon les dires des répondants. 53% des gens sondés auraient «trouvé qu'au moins un commerce s'est démarqué dans le cadre de la crise au niveau de l'expérience client».
L’équipe qui a mené l’enquête en a conclu que les attentes de leur clientèle « étaient peut-être moins élevées considérant la période à laquelle on fait face, les gens saluant plutôt le travail fait par leurs commerçants habituels pour bien s’adapter aux conditions de la crise », explique Christian Bourque vice-président exécutif chez Léger.
Il aurait peut-être aussi été plus complexe pour ces grandes chaînes, demeurées pour la plupart ouvertes pendant le confinement, d’avoir innové à ce stade-ci, observe Hélène Crépin, vice-présidente, consommation chez Léger.
Les plus petits joueurs ont quant à eux eu plus de latitude pour apporter leur touche unique à ces consignes sanitaires. Au Café Les Impertinentes, ça se traduit par des signalisations humoristiques et des barrières de fleurs, tandis que chez La pomme en cage, le parcours est identifié par des fanions et des affiches colorées, fait remarquer le rapport.
Les aires de services (60 %), l’accueil (30 %) et l’entrée, qui comporte la période d’attente avant de franchir les portes du magasin, sont les principales étapes du parcours clients dans lesquels les répondants ont apprécié l’intégration des mesures de sécurité. Le service à la clientèle (9 %), le paiement (8 %) et les services de livraison et de cueillette (7 %) seraient moins dignes de mention.
Ce ne serait pas si étonnant selon les experts consultés, car « ce dont on entend parler depuis trois mois, c’est la sensibilisation à l’aspect santé et sécurité », rappelle Isabelle Blanchet, ce qui explique que tout ce qui s’y rattache soit plus souligné.
Chaque enseigne devra s’approprier ces contraintes sanitaires pour mettre au point une expérience unique pour leurs consommateurs, car la COVID-19 laissera longtemps sa marque dans les magasins. Toutefois, cette capacité à innover le parcours client ne devrait pas être nouvelle corde à ajouter à l’arc des détaillants. «Ça fait 20 ans que l’on est dans une économie d’expérience. [..] Il y a une prise de conscience par rapport aux germes maintenant, mais être allumé pour faire vivre une expérience devrait déjà être là », estime la vice-présidente expérience client Isabelle Blanchet.
Elle suggère d’ailleurs de s’inspirer des parcs d’attractions de Disney ou de Universal Studios: « L’histoire d’un manège commence quand tu entres dans la file d’attente, et elle se termine lorsque tu n’as pas le choix de passer par la boutique pour en sortir. […] Une file d’attente à deux mètres, c’est une file d’attente à deux mètres. Comment ferez-vous pour vous différencier? »
