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Des représentants de groupes de défense des consommateurs ont fustigé mardi le gouvernement fédéral, l’accusant de placer les intérêts des transporteurs aériens au-dessus de ceux des consommateurs en permettant aux compagnies de remettre des bons d’achat pour compenser les vols annulés plutôt que des remboursements complets.
Ces commentaires ont été formulés par des témoins lors d’une réunion du Comité permanent de la Chambre des communes sur les transports, les infrastructures et les collectivités, qui portait sur l’impact de la pandémie de COVID-19 sur l’industrie aérienne.
« Les passagers ont toujours un droit fondamental à un remboursement, quelle que soit la raison de l’annulation », a déclaré au comité Gabor Lukacs, fondateur du groupe Droits des voyageurs.
L’audience a eu lieu alors que les transporteurs aériens espèrent un programme d’aide du gouvernement fédéral. Ottawa a affirmé qu’il n’accorderait aucun soutien financier à moins que les compagnies aériennes remboursent leurs clients dont les vols ont été annulés, ce qui a suscité des critiques de la part de l’industrie, qui juge que le gouvernement fédéral retarde inutilement l’aide à ce secteur en difficulté.
Mardi, Air Canada a annoncé qu’elle suspendait certaines de ses liaisons au Canada atlantique jusqu’à nouvel ordre en raison des conditions de marché difficiles. Ces réductions font suite à d’autres dans la région en juin, ainsi qu’à des diminutions de service similaires de WestJet, qui a signalé en octobre qu’elle suspendrait 80 % de ses vols dans les provinces de l’Atlantique.
Ian Jack, vice-président des affaires publiques de l’Association canadienne des automobilistes, a fait valoir lors de la réunion du comité que la suspension des liaisons aériennes au Canada atlantique pourrait faire partie d’une stratégie de négociation des transporteurs aériens pour faire pression sur Ottawa afin d’obtenir des concessions pour l’industrie.
Lors de la réunion, M. Lukacs a soutenu que la loi canadienne exige que les passagers soient remboursés pour les vols annulés. Il a mentionné une déclaration de l’Office des transports du Canada plus tôt cette année qui, selon lui, fournissait des informations trompeuses sur les droits des voyageurs en matière de remboursement.
L’Office a informé les consommateurs en mars que pour les interruptions de vol indépendantes de la volonté d’une compagnie aérienne, la loi canadienne exige seulement que le transporteur « veille à ce que les passagers puissent effectuer leur itinéraire ».
Mais M. Lukacs a fait valoir que lorsqu’une compagnie aérienne ne fournit pas un service pour lequel les passagers ont payé, pour quelque raison que ce soit, les passagers ont droit à un remboursement en vertu de la loi.
« Injuste et inacceptable »
Sylvie De Bellefeuille, avocate chez Option consommateurs, a dit au comité que l’organisme québécois avait reçu un nombre record d’appels de consommateurs demandant des informations sur la façon d’obtenir le remboursement de leurs billets d’avion.
Elle a estimé que remettre des bons d’achat plutôt que des remboursements complets était une solution injuste et inacceptable.
« Cette pandémie a également frappé d’autres industries que celle du transport aérien, et durement », a souligné Mme De Bellefeuille. « Ce n’est pas aux consommateurs de financer les compagnies aériennes. »
John Lawford, directeur et avocat général du Public Interest Advocacy Center, a affirmé avant la réunion du comité qu’obliger les transporteurs aériens à accorder des remboursements est le moins que le gouvernement puisse faire pour les personnes qui ont connu des moments difficiles à cause de la COVID-19.
Il a souligné que bien avant la pandémie, les compagnies aériennes canadiennes avaient intenté un recours devant les tribunaux pour faire annuler les règles fédérales qui renforcent l’indemnisation des passagers pour les vols retardés ou les bagages endommagés.
Il a exhorté le gouvernement fédéral à faire de l’abandon du procès une condition de tout programme d’aide qu’il accordera au secteur aérien.
M. Lawford a également demandé au gouvernement fédéral d’établir un « fonds de remboursement », dans lequel les compagnies aériennes devraient déposer une petite partie de leurs revenus en cas d’événement imprévu, comme une pandémie.
