S’il était auparavant principalement motivé par la qualité et le prix d’un produit ou d’un service, le consommateur typique tient désormais compte de cinq autres facteurs au moment d’effectuer une transaction. Ces changements guideront — ou guident déjà — les Canadiens dans leurs achats des Fêtes. Dans cet article, Accenture vous dévoile le portrait du client postpandémie.
La crise sanitaire contribue à transformer la façon dont les consommateurs gèrent leur pouvoir d’achat. Cette année, 19 % des répondants canadiens d’une enquête annuelle d’Accenture sur le magasinage des Fêtes ont affirmé qu’ils planifiaient de dépenser plus, tandis que 55 % ont spécifié qu’ils allaient dépenser moins, que ce soit pour économiser pour un projet ou parce que la pandémie les a durement touchés. En moyenne, ce seront tout de même 119 $ de plus qui seront mis dans les divers achats des Fêtes des consommateurs. « Au Canada, l’assouplissement des restrictions liées à la pandémie et la possibilité de retrouver une période festive comme on la connaissait auparavant semblent entraîner une certaine urgence d’en profiter, alors que certains pays commencent à resserrer leurs règles », observe Claude Chaffiotte, directeur général et dirigeant d’Accenture Interactif au Québec.
Des consommateurs « réinventés »
Le rapport de recherche d’Accenture, portant sur les motivations des consommateurs d’aujourd’hui, révèle que ces derniers sont plus disposés à abandonner les marques qui ne partagent pas leurs nouvelles valeurs, et ce, même si cela signifie payer plus cher. La pandémie a ainsi poussé 50 % des Canadiens et des autres consommateurs du monde à repenser radicalement leurs attentes et à adopter une perspective différente dans leurs choix de consommation. Ces cinq priorités distinctes guident désormais leurs achats :
1. La santé et la sécurité : les répondants croient que l’instauration de pratiques saines dans les entreprises est essentielle et que ce changement devra perdurer après la pandémie. Ils souhaitent que leur sécurité et celle des employés soient assurées, et des manquements les amènent à privilégier la concurrence.
2. Les services et soins personnalisés : les consommateurs désirent de meilleures interactions avec le service à la clientèle en matière d’achats en ligne, entre autres, et un temps de réponse plus court. Ils veulent pouvoir obtenir des réponses claires à leurs questions liées aux enjeux économiques et sociétaux, par exemple.
3. La convivialité et la commodité : une importante part de consommateurs réinventés n’hésiteraient pas à se tourner vers un fournisseur qui offre des outils d’essais virtuels ou des services-conseils avec des canaux numériques pour effectuer leurs achats, ou encore de meilleures options de livraison.
4. L’origine des produits : les consommateurs désirent de plus en plus connaître la composition des produits, leur mode de fabrication, le temps passé dans les transports et les pratiques en place pour respecter l’environnement afin de pouvoir encourager les entreprises privilégiant le développement durable.
5. La confiance et la réputation : les consommateurs soutiennent davantage les entreprises qui posent des gestes concrets pour contribuer à la société (y compris durant la pandémie) et qui traitent bien leurs employés.
Les entreprises qui savent tirer parti de ces changements et mettre en lumière leurs pratiques allant en ce sens sont ainsi plus susceptibles d’attirer les consommateurs réinventés et de leur plaire.
Une générosité d’esprit
« Les consommateurs réinventés veulent faire attention à leur environnement et prendre soin des leurs, un désir qui transparaît dans chacune des motivations derrière leurs achats », souligne Claude Chaffiotte. Cette observation est bien remarquée dans les statistiques rassemblées par Accenture sur les achats de Noël des Canadiens. Leur forte conscience écologique amène 40 % des consommateurs à préférer les emballages et les livraisons qui respectent l’environnement et 32 % à ne pas utiliser d’emballages cadeaux. Ils seront également 58 % à privilégier l’achat de produits locaux et à encourager les entreprises d’ici au cours de la prochaine année. Enfin, 32 % des consommateurs achèteront auprès de détaillants BIPOC (ou PANDC), un acronyme signifiant « Noirs, Autochtones et personnes de couleur ».
Les consommateurs réinventés sont prêts à payer plus cher pour des marques qui correspondent à leurs valeurs, même s’ils doivent changer de marque. Les entreprises qui saisiront cette opportunité seront récompensées par une clientèle fidèle et de nouvelles sources de revenus.
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