« L’IA a un peu révolutionné l’industrie depuis le début des années 2000, en permettant l’utilisation d’une plus grande quantité de données, afin de mieux évaluer les risques et de segmenter la tarification de manière beaucoup plus précise », explique Étienne Plante-Dubé, directeur principal de l’analytique avancée et de l’IA de Beneva. (Photo: courtoisie)

SPÉCIAL 300. L’intelligence artificielle (IA) est bien installée depuis une bonne quinzaine d’années à Beneva. L’évolution rapide de cette technologie apporte toutefois de nouvelles occasions, que l’assureur compte bien saisir.

Dans le domaine de l’assurance, l’apprentissage automatique est utilisé depuis de nombreuses années. Beneva l’emploie pour optimiser certaines parties de ses opérations, comme la souscription en assurance individuelle ou de dommages, la gestion de paiements en assurance collective, la tarification ou encore la détection des fraudes.

« L’IA a un peu révolutionné l’industrie depuis le début des années 2000, en permettant l’utilisation d’une plus grande quantité de données, afin de mieux évaluer les risques et de segmenter la tarification de manière beaucoup plus précise », explique Étienne Plante-Dubé, directeur principal de l’analytique avancée et de l’IA de Beneva.

Automatiser des opérations

Actuellement, Beneva utilise l’IA de deux manières principales. L’une d’elles concerne l’assurance collective. L’entreprise reçoit chaque année des millions de réclamations et de factures, liées par exemple au remboursement de soins de santé ou de médicaments. Elle emploie l’IA pour automatiser le traitement de ces documents, qui autrefois devaient tous être gérés entièrement par des humains, et pour détecter plus facilement des irrégularités.

« En ce moment, pour traiter la saisie de factures de médicaments, qu’elles soient typographiées ou manuscrites, on atteint de meilleurs niveaux de performance avec l’IA qu’avec un humain, admet le directeur. L’humain intervient davantage sur certaines opérations précises, par exemple, lorsque l’IA signale un dossier qui semble irrégulier. »

L’IA montre aussi son utilité pour acheminer vers la bonne division de l’entreprise l’immense quantité de courriels que Beneva reçoit. « Souvent, les gens écrivent à notre adresse générale, car ils ne savent pas précisément qui contacter, raconte Étienne Plante-Dubé. Des logiciels servent à détecter leurs intentions et à envoyer le courriel à la bonne équipe. Cela évite d’avoir du personnel qui ouvre tous ces courriels simplement pour bien les aiguiller. »

Un pas de plus

Dans certains secteurs d’activité, comme l’assurance de dommages, Beneva franchit un pas de plus. L’IA vérifie les pièces jointes aux courriels, comme les images d’un sinistre, et les dépose aux bons endroits dans les systèmes opérationnels. Elle élimine aussi des images superflues, comme le logo d’un fournisseur de services régulier, tel un nettoyeur après sinistre.

Le recours à l’IA, à Beneva, ne relègue pas l’humain au second plan. Étienne Plante-Dubé mentionne par exemple qu’en assurance de dommages, il est hors de question de lancer les clients dans un processus de réclamation entièrement automatisé. « Ces clients vivent souvent une situation stressante et ont besoin d’être rassurés, souligne-t-il. Le contact humain demeure très important. »

Les outils basés sur l’IA aident l’agent à obtenir rapidement de l’information et à répondre au client de manière plus efficace. Ainsi, plutôt que de se coltiner un chatbot, les clients ont droit en quelque sorte à un agent « augmenté ».

Étienne Plante-Dubé rappelle que l’IA générative reste encore assez peu mature. Beneva préfère donc l’expérimenter surtout en interne, afin de mieux comprendre ses forces et ses faiblesses. Utiliser ce type d’outil directement dans des interactions avec la clientèle lui semble trop risqué pour l’instant.

Gains de performance

De manière générale, le directeur relève trois gains principaux générés par l’utilisation de l’IA. Elle aide à améliorer l’expérience client, à faciliter l’accessibilité aux services et à accélérer les processus, notamment en assurant une circulation plus rapide de l’information.

Elle sert en outre à analyser de manière beaucoup plus systématique la grande quantité d’informations que Beneva recueille sur l’opinion de ses clients envers ses services et ses produits. Cette information peut se retrouver dans des sondages ou encore dans des notes prises par les agents d’assurance. Cela représente plusieurs centaines de milliers d’interactions entre Beneva et ses clients. Or, détecter des tendances dans une masse de données constitue justement l’une des grandes forces de l’IA.

« Cela nous assure une analyse beaucoup plus fine de ces interactions, qui guide nos choix lorsque nous effectuons des investissements pour améliorer notre service à la clientèle », indique Étienne Plante Dubé.

La capacité de mieux évaluer les risques d’assurance, et d’ainsi offrir la prime la plus adéquate possible, représente également un avantage majeur. « Cela permet de réduire le coût d’assurance pour les clients et de contenir un peu mieux les effets de l’inflation, qui sont assez forts depuis quelques années », ajoute le directeur.

Ce dernier se félicite par ailleurs de pouvoir compter sur un écosystème foisonnant de recherche en IA au Québec. Beneva compte environ 25 partenaires dans le milieu universitaire et une cinquantaine de professionnels dans l’entreprise qui collaborent au développement de projets en IA.