Quand les données fuient, la confiance suit

Publié le 01/03/2014 à 00:00

Quand les données fuient, la confiance suit

Publié le 01/03/2014 à 00:00

Quand un géant du commerce au détail comme Target se fait voler les données personnelles ou bancaires de 110 millions de clients, il ne perd pas que de l’argent, il perd aussi la face. Les conséquences peuvent être désastreuses.

« Le plus difficile pour les commerçants est d’équilibrer le niveau de risque et les coûts qu’entraînent la sécurité des transactions ou la protection des données », indique Stefano Tiranardi, directeur régional technico-commercial chez Symantec.

Pourtant, ne pas investir dans la protection des données peut coûter beaucoup plus cher. Le Ponemon Institute évaluait en 2012 à 5,3 millions de dollars le coût moyen d’un vol ou d’une perte de données. Un montant basé sur les pertes bien réelles encourues par 277 entreprises réparties dans 16 secteurs d’affaires et neuf pays. En moyenne, c’est 136 $ que coûtait chaque dossier perdu ou volé. Et l’étude excluait d’office les vols de plus de 100 000 dossiers, dont les coûts explosent littéralement.

La précieuse confiance des clients

« Si le consommateur n’a pas confiance, il ira acheter ailleurs, ajoute Stefano Tiranardi. En 2013, un rapport de Symantec révélait que 90 % des clients interrompent une transaction en ligne lorsque leur antivirus les alerte que le site du commerçant pourrait ne pas être sécuritaire. Du lot, 56 % vont faire leur achat chez un compétiteur, et seulement 11 % reviendront tenter de compléter la transaction sur le premier site.

Yany Grégoire, professeur agrégé de marketing à HEC Montréal, spécialisé dans la vengeance du consommateur, croit que les entreprises ont raison de s’inquiéter. Selon lui, la réaction des clients d’une entreprise en cas d’échec de service est très émotive. Le traitement qu’ils reçoivent de la compagnie face à cette difficulté sera grandement responsable de leur désir de vengeance. « La plupart des vengeances proviennent d’une double faute, c’est-à-dire qu’il y a d’abord eu un échec de service, puis une mauvaise gestion de la plainte du client », explique Yany Grégoire.

En cas de perte ou de vols de données, deux éléments pourraient donc jouer contre une entreprise. D’abord, la perception que le client a des causes du problème. Y a-t-il eu négligence ? La compagnie a-t-elle conservé des données qu’elle ne devait pas conserver ? A-t-elle tenté de les vendre ou de les refiler à un sous-traitant ?

Deuxièmement, la réaction à ce problème. Le client a-t-il été averti immédiatement ou le marchand a-t-il tenté de camoufler l’affaire ? On a beaucoup reproché à Target d’avoir averti ses clients de la fuite de données confidentielles seulement après que les médias l’aient révélée. Ce manque de transparence a alimenté la colère des clients, de même que le manque de clarté dans les communications qui ont suivi.

Il est difficile de prévenir tous les risques de pertes ou vols de données. Mais la gestion d’une telle crise est, elle, entièrement entre les mains des entreprises.

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