Même si la conciergerie ne représente qu'une part modeste des services offerts par les firmes, elle s'inscrit dans cette mission de vouloir résoudre tous les problèmes de leurs clients. Ces petites faveurs sont présentées comme une valeur ajoutée qui permet de simplifier la vie de leur riche clientèle. «Ce sont des gens très occupés, rappelle M. Bujold. Ils voyagent beaucoup. Ils ont parfois une deuxième, voire une troisième résidence à l'étranger. Ils ont besoin de gens pour les aider à gérer leur quotidien.»
Ainsi, les clients peuvent confier à leur gestionnaire les tracasseries dont ils ne veulent pas s'occuper. «On peut vous aider à trouver des billets pour un spectacle et trouver la gardienne qui va s'occuper les enfants pendant votre absence», donne en exemple Claudette Jeannotte, de Desjardins Gestion privée.
Les clients ne sont pas facturés pour ces petites faveurs. Les firmes à qui nous avons parlé sont restées discrètes sur leur tarif. Dans l'industrie, les frais de gestion varient de 0,5 % à 1 % du portefeuille. Plus votre patrimoine est important, plus vos frais se rapprocheront du bas de cette fourchette.
Ils savent tous
En mettant le nez dans leurs affaires financières et personnelles, les professionnels de ces firmes viennent à en savoir beaucoup sur leurs clients et leur famille, dont ils deviennent quasiment un membre.
Avec le temps, Sara Meliani, directrice des services fiduciaires chez BMO Harris, a développé une connaissance intime de ses protégés. Elle donne l'exemple de cette médecin aux États-Unis dont BMO Harris gérait les finances. En plus de veiller à faire fructifier la fortune de leur cliente, la firme s'assurait que la mère de cette dernière reçoive au Québec tous les soins de santé dont elle avait besoin, raconte la planificatrice financière qui veille sur quelque 170 familles montréalaises du service EnGlobe. «Elle a confié qu'on la connaissait plus que certains membres de sa famille», dit Sara Meliani au sujet de la médecin.
Les fortunés qui font appel aux services de ces firmes ont presque tous des situations «complexes». Ils n'ont pas le choix de lever le voile sur certains pans de leur vie privée : c'est le prix à payer pour recevoir le niveau de service auquel ils s'attendent.
C'est particulièrement le cas lorsqu'il s'agit de préparer la succession. Les conseillers doivent alors faire connaissance avec les enfants et les conjoints. «Une fois que l'on a fait les prévisions financières, on doit se demander si les enfants sont bien préparés, explique Tom McCullough. Est-ce qu'ils ont une attitude saine par rapport à l'argent ? Il faut parfois aider les parents à faire leur éducation financière.» Ces discussions font en sorte que les gestionnaires se retrouvent parfois aux prises avec un conflit familial à gérer. «Oui, ça peut arriver, dit Mark Auger. Nous ne sommes pas des psychologues ou des médiateurs. Mais nous n'hésiterons pas à y faire appel si on observe des tensions, si cela peut favoriser un dialogue constructif.»
Lorsqu'on entre dans la vie de ses clients, il est essentiel de bâtir une relation de confiance, souligne M. McCullough. «Les deux choses les plus importantes sont la confiance et la discrétion. Vous devez leur montrer que vous serez en mesure de protéger ce qu'ils vous confiront. Vous devez aussi être à l'aise avec la richesse. Sinon, vous n'êtes pas à votre place.»
