(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. On va se le dire, le pire cauchemar de tous est d’être victimes de fraude ou de vol. Après la colère de l’annonce, on se sent trahi, violé, trompé. Personnellement, je me rappellerai toute ma vie de ce fameux mercredi matin d’été 2014. J’ai reçu un appel du responsable d’entreposage m’annonçant qu’on venait d’être victime d’un vol.

Au départ, je me suis dit que ce devait être mineur, considérant toutes les mesures de sécurité déjà mises en place. Après quelques minutes de discussions, je comprenais dans le silence de ses réponses que c’était plus grave que je pensais.

Ça m’a pris quelques minutes avant que la poussière ne retombe et que je prenne conscience de l’ampleur de la catastrophe. Nous venions de nous faire voler 10 palettes de bouteilles. Exactement 10 800 bouteilles disparues dans la nature sans aucune trace autre que le vide abyssal de l’entrepôt où elles devaient être. 10 800 bouteilles c’était immense pour nous.

Bien que j’avais pris toutes les précautions possibles et que j’avais des assurances, les répercussions de ce vol étaient bien plus grandes que la simple valeur de la marchandise. Rupture de stock, problème de « cash-flow », stress immense et multiples discussions interminables avec les enquêteurs et mes assureurs faisaient en sorte que je croyais sincèrement que l’aventure de Pur Vodka allait se terminer là. Heureusement, nous avons réussi à survivre à cette catastrophe… non sans mal.

Cette semaine, c’est un peu le même ressentiment que j’ai eu en apprenant la fraude dont le Mouvement Desjardins et près de 3 millions de Québécois ont été victimes. Malheureusement, il est beaucoup plus facile de mettre un frein aux activités d’une personne qui fait le bien plutôt que le mal. Le fraudeur va finir par frauder, le voleur va finir par voler. Loin de moi l’idée de minimiser l’impact que cette fraude aura sur les millions de membres touchés. Cependant, je dois vous avouer avoir été agréablement surpris par la prise en charge de la crise.

Desjardins est beaucoup plus qu’une simple institution bancaire pour les Québécois. C’est souvent, ou presque tout le temps, notre premier compte en banque, notre premier prêt, l’hypothèque de notre maison. Desjardins, c’est aussi pour nos collectivités 1 million de dollars de dons par jour pour supporter de multiples causes aux quatre coins de la province. C’est bien souvent le premier Conseil d’administration où l’on siège, c’est des bourses pour de jeunes entrepreneurs, de jeunes artistes. C’est eux qui ont cru en Guy Laliberté, alors qu’il n’était que cracheur de feu. C’est aussi eux qui ont permis à mon grand-père d’acheter sa première maison.

Pour moi, Desjardins, spécialement la Caisse du réseau de la santé de l’hôpital Sainte-Justine, a été la seule, après près de 20 rendez-vous dans différentes banques, à accepter de m’ouvrir mon premier compte en banque pour ce qui n’était alors qu’une simple idée : Pur Vodka

Bien que l’enquête ne soit pas finalisée et que bien des questions restent en suspens, je dois souligner le professionnalisme et le sérieux de la réponse de la part du président M. Cormier, mais aussi de la part de ses dirigeants et de ses plus de 45 000 employés. Tout entrepreneur vivra, qu’il le veuille ou pas, un moment où la gestion de crise sera nécessaire. Bien sûr, dans ce cas bien précis, il fallait jouer de prudence et « préparer » la sortie de cette nouvelle qui a eu l’effet d’une bombe pour le Mouvement.

Voici, à mes yeux, ce qui fait une bonne gestion de crise :

Mettre fin au problème

C’est grâce à une activité suspicieuse que le fraudeur s’est fait prendre. Immédiatement suspendu, puis congédié, on a rapidement fait appel à la police afin d’enquêter. De plus, selon ce qu’on peut apprendre, des mesures de sécurité additionnelles ont rapidement été mises en place.

Ne pas se cacher

J’en suis certain, le 20 juin 2019 restera gravé à tout jamais dans la tête de Guy Cormier. Il devait, de par son rôle de dirigeant, aller au front. Télé, radio, presse écrite, web, il fallait vivre au milieu de nulle part pour ne pas entendre M. Cormier expliquer la situation. Plutôt que de laisser la population démarrer la machine à rumeurs, il a répondu, avec confiance et transparence, à toutes les questions qui lui étaient dirigées.

Répondre aux clients

Quoi de plus désagréable que de ne pas avoir de réponse à une situation stressante ? Afin d’éviter le tout, dès la sortie de la nouvelle, un avis important aux membres avait été mis sur la page web principale. Les membres touchés seront également personnellement contactés. De plus, autant sur les réseaux sociaux que dans les caisses, nous pouvions avoir réponse à toutes nos interrogations.

Rassurer et offrir une solution

Parallèlement à tout ce que j’ai décrit ci-haut, Desjardins a rapidement décidé d’offrir pour une période de cinq ans une protection supplémentaire à tous les membres touchés par cette fraude en plus d’investir massivement afin de rendre encore plus sécuritaires les informations confidentielles de leurs membres.

Quand un fraudeur décide d’agir, surtout dans une fraude de cette ampleur, nous sommes malheureusement tous perdants. Ce n’est pas avec des poursuites et des recours collectifs frivoles (surtout payant pour certains cabinets d’avocats) que nous réglerons le problème. On gère une crise en mettant fin au problème, en étant transparent, franc et en trouvant des solutions, exactement comme l’a fait le Mouvement Desjardins.