Service à la clientèle : Suivez l’exemple de Dr Clown!

Publié le 18/09/2019 à 08:53

Service à la clientèle : Suivez l’exemple de Dr Clown!

Publié le 18/09/2019 à 08:53

clown

(Photo: 123RF)

Il suffit de prononcer le mot clown pour qu’instantanément nous ayons en tête l’image d’un personnage burlesque, maître de l’improvisation, du rire et des animaux sculptés à l’aide de ballons. « Pourtant, derrière le nez rouge, peuvent se dissimuler des agents de service à la clientèle dont la mission est drôlement plus sérieuse. C’est le cas pour nos clowns », soutient Martin Goyette, directeur général de la Fondation Dr Clown. Il sera l’un des invités de la conférence Service à la clientèle, présentée par les Événements Les Affaires le 23 octobre prochain, à Montréal

Que voulez-vous dire par « mission drôlement sérieuse » ?

Martin Goyette : Le quotidien de nos clowns se déroule principalement en milieu hospitalier. Ils sont appelés à se rendre dans diverses salles de traitement, notamment en oncologie pédiatrique et aux soins intensifs. Nos clowns sont appelés à rencontrer des enfants en attente d’une greffe, d’un changement de pansement ou en plein exercice de réhabilitation à la suite d’une sévère amputation. Dans un tel contexte, qui peut être très émouvant, même pour le clown, notre défi est d’assurer à ces enfants des moments de légèreté et de joie, lors desquels ils peuvent, pendant quelques instants, se plonger dans un monde imaginaire. Et cela demande une formation adéquate en approche clientèle.

En quoi consiste cette formation ?

M.G : Tous nos clowns ont acquis une formation artistique de 120 à 150 heures au sein d’une école spécialisée. À la Fondation, nous nous assurons de leur offrir une formation thérapeutique sur le plan médical et psychosocial. Notre formation repose sur 11 compétences, qui comprennent notamment la qualité de la présence, la communication, l’intégrité de soi et le souci de l’autre. Dans notre métier, l’écoute est essentielle. Un clown est formé pour saisir en moins de 20 secondes le climat qui règne dans la pièce où il entre. Il doit, en quelques coups d’œil, établir un diagnostic de l’état des gens dans la salle. Certes, son rôle premier est de faire rire, ou du moins sourire, les enfants. Mais il arrive que ce soit les parents qui aient davantage besoin de ce moment de joie. Notre rôle ne se limite donc pas à faire rire. Il consiste à s’assurer du bien-être de chaque personne présente dans la pièce. Cela demande une grande flexibilité de la part de nos clowns.

 

Service à la clientèle

 

Pouvez-vous donner un exemple ?

M.G : J’ai déjà vu une situation où le clown devait être de passage pendant seulement quelques minutes dans une salle de traitement où on changeait les pansements d’un enfant gravement brûlé. Il y est resté au total pendant toute heure qu’ont duré les soins. Sa présence a permis à l’enfant de mieux supporter les souffrances dues à ses blessures.

Où en est votre organisation aujourd’hui ?

M.G : En 2002, lors de la création de la Fondation Dr Clown, il y avait trois clowns au sein de l’organisme. Aujourd’hui, nous en avons 55. Bien que la plupart travaillent à Montréal, nous avons également des clowns à Trois-Rivières et à Québec. Nos clowns travaillent en moyenne deux jours et demi par semaine. Certains sont des comédiens, d’autres des professeurs d’art. Depuis quelques mois, nous visitons également des centres de pédopsychiatrie. Nous sommes également présents dans plusieurs résidences pour aînés. Au total, nous visitons plus de 70 établissements par année.

 

Sur le même sujet

Patron mollasson

Édition du 22 Janvier 2020 | Olivier Schmouker

MAUDITE JOB! Vos interrogations. Les solutions d'Olivier Schmouker.

Un employé sur deux veut quitter son poste

13/12/2019 | François Normand

Ils sont insatisfaits de leur salaire, du manque d’avancement professionnel et de la faible culture de l’entreprise.