Mesurer l’impact de vos communications: un art qui se développe

Publié le 26/03/2019 à 16:18

Mesurer l’impact de vos communications: un art qui se développe

Publié le 26/03/2019 à 16:18

Savoir rédiger des communiqués est une chose. Être capable de mesurer le réel impact de vos messages auprès des employés en est une autre. « Et c’est là que plusieurs organisations éprouvent des difficultés », soutient Alexandre Gravel, associé fondateur de l’agence Toast Studio. Ce communicateur, qui compte plus de 20 ans d’expérience, animera la formation Mesurez l’impact réel de vos communications internes, présentée par les Événements Les Affaires, le 30 avril prochain, à Montréal. Cette formation sera aussi présentée en reprise le 18 septembre prochain.

Pourquoi les équipes de communication interne rencontrent-elles des difficultés ?

Alexandre Gravel: : Les équipes de communication interne sont d’abord mandatées pour informer le personnel. Elles oublient qu’elles ont aussi la responsabilité de mesurer la réelle portée de leurs messages.

Ces équipes n’ont-elles pas déjà des outils de mesure pour le faire ?

A.G. : : Encore là, beaucoup de communicateurs se contentent de mesurer qu’une poignée de métriques. Ils vont se fier au nombre d’ouvertures de courriels, au nombre de clics sur un lien suggéré ou encore au nombre de visites sur l’intranet. Certes, ce sont trois indicateurs faciles à mesurer et qui démontrent si le message a été vu ou non. Pourtant, ces mesures n’indiquent nullement si le message, en tant que tel, a eu un réel impact sur le comportement que la direction souhaite voir les employés adopter.

Comment mesure-t-on alors ces impacts ?

A.G. : : Chaque message diffusé doit d’abord servir un objectif précis. Une fois que l’équipe des communications a établi cet objectif, elle doit déterminer ce qui est mesurable. Prenons l’exemple d’une grande entreprise qui, pendant la période hivernale, aurait émis une politique pour le stationnement afin de faciliter le déneigement de ce dernier. Ou encore une organisation qui demande régulièrement à ses employés de changer leur mot de passe. Dans ces deux cas, les employés peuvent avoir vu ces messages, mais cela ne veut pas dire qu’ils mettront en pratique ce que l’entreprise demande de faire. Le défi des communicateurs est donc d’interpréter les résultats suite à l’émission de leur communication interne. Ils doivent mesurer le temps d’exécution.

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Quels sont les avantages de mesurer l’impact de ses communications internes ?

A.G: : Les mesures permettent aux équipes des communications internes de prendre conscience de la portée de leur message et d’ajuster ces derniers pour être plus efficaces. Ces mesures permettent d’établir de bonnes pratiques, de réévaluer leurs stratégies et de les améliorer.

Quels sont les conséquences d’une absence de mesure ?

A.G. : Les équipes de communications internes risquent d’inonder les employés de messages. Une situation qui engendre la plupart du temps un lot de frustrations. Parce qu’il y a trop de communications, les employés ne tiennent plus compte de l’information. Parce que les employés ne lisent plus les messages, la direction n’est plus en mesure de communiquer clairement ses directives. Parce que la direction est mécontente, les communicateurs à l’interne finissent par réaliser que leur job est en jeu!