Vous est-il arrivé de recevoir par courriel une offre promotionnelle d’un manufacturier automobile qui vous propose 1,9% d’intérêt pour l’achat d’un nouveau véhicule ? Pourtant vous venez tout juste d’acheter six mois auparavant un véhicule de ce même manufacturier à 2,9% d’intérêt ? Ou encore vous êtes-vous fait offrir par votre agence de voyages un rabais alléchant pour une destination balnéaire alors que vous êtes déjà sur place les deux pieds dans le sable à profiter de ce même forfait-vacance acheté à prix régulier ? Insultant, non?

« Voilà des exemples d’entreprises qui emploient le marketing automatisé sans personnalisation. Elles créent davantage de frustration que de satisfaction auprès de leur clientèle. Et pourtant, elles ont toutes les données clients en main pour personnaliser leur approche », soutient Pascale Guay, présidente et chef de la direction de Dialog Insight, une agence qui développe des outils et des campagnes de marketing personnalisées depuis bientôt 20 ans. L’entreprise, qui dispose d’une adresse à Québec, Montréal, Toronto et Paris (depuis le printemps dernier), compte plus de 300 clients dans divers domaines.

Mme Guay sera partenaire et présidente d’honneur de la conférence Marketing automatisé et personnalisé, présentée par les Événements Les Affaires, le 6 novembre prochain, à Montréal. En plus d’y prononcer le mot d’ouverture, cette experte partagera, en après-midi, ses trucs et conseils pour développer du contenu intelligent personnalisé.

Maximisez les données des profils clients

« Plusieurs entreprises font l’erreur de mettre en place un logiciel de marketing automatisé, mais elles n’y touchent plus par la suite. Plusieurs vont ainsi disposer d’une foule de profils clients. Mais là s’arrête l’exercice. Elles ne prennent pas les mesures pour maximiser le potentiel des données clients obtenues au fil de leurs parcours », constate Pascale Guay. D’où les envois automatisés non appropriés.

Tenez-vous informé du parcours client

« Prenez l’achat en ligne. Paiement de la facture, livraison du produit, sondage de satisfaction…entre le panier de l’abonné jusqu’à la critique du produit, il se produit au moins quatre à six communications entre le client et l’entreprise », signale-t-elle.

Pour suivre adéquatement ce parcours, cela implique une étroite collaboration entre les départements des communications, des ventes et du marketing. « Que les échanges de communication proviennent de la division E-Commerce, de l’équipe des promotions et des programmes de loyautés ou des communications régulières, toutes doivent être alignées pour que les messages à l’égard du client soient pertinents et diffusés à la bonne fréquence », poursuit-elle.

Une technique qui fidélise

« Ainsi au lieu de faire parvenir à un client en vacances un courriel lui proposant une aubaine incroyable pour la destination où il se trouve, l’entreprise qui utilise une stratégie de marketing automatisé personnalisé enverra plutôt un courriel demandant à ce client si ses vacances se passent bien, explique Mme Guay.

Enfin, le marketing automatisé personnalisé n’augmentera pas systématiquement les ventes de produits et service auprès d’un client. « Elles vont augmenter, en revanche, les chances que ce dernier ne recherche pas ses produits et services ailleurs chez un concurrent. Un bon marketing automatisé personnalisé sert d’abord à fidéliser la clientèle. »