BLOGUE. La première journée du World Innovation Forum, qui réunit des participants de 300 organisations venus de 32 pays, est terminée. Voici les citations, moments et thèmes forts de ma journée :

1- L’innovation « disruptive » selon Clayton

Clayton Christensen est professeur à Harvard

Le spectre des clients compte deux extrêmes : les « jamais satisfaits » et les « sur-servis» (overserve).

Ceux qui ont des besoins simples financent les « chialeux », ce qui n’est pas nécessairement la bonne façon de faire des affaires.

Pourquoi ne pas investir pour simplifier vos produits et les rendre plus abordables afin de satisfaire l’autre bout du spectre ainsi que rejoindre de nouveaux marchés qui jusque là vous étaient inaccessibles?

Citation : « Dieu a créé moins de symptômes que de maladies, les maladies doivent donc partager les mêmes symptômes »

Belle métaphore pour tous les maux qui peuvent frapper une entreprise et dont on identifie souvent mal la cause.

2-Le bonheur selon Tony

Tony Hsieh a fondé Zappos. Il est l’auteur de « Delivering hapiness ».

Sa société vend des vêtements par Internet. Mais, c’est secondaire, dit-il. Au fond, Zappos œuvre dans le business du bonheur, celui des employés et celui des clients.

Son crédo : les 3 C pour clothing, customer service et company culture.

Citations : « Oubliez la motivation, pensez inspiration. Vous irez beaucoup plus loin avec vos employés. »

« Lors de la haute saison, nous ne recrutons aucun employé supplémentaire au centre d’appels. Il serait trop risqué d’introduire un étranger à la culture Zappos. Nous préférons demander aux employés réguliers de donner un coup de main. »

« Notre priorité n’est pas le service à la clientèle, c’est la culture. Si nos employés respectent la culture Zappos, le reste suit naturellement. »

3-L’équilibre selon Roger