Marathon d'Ottawa: les dessous de la gestion de crise de la canicule

Publié le 30/05/2016 à 14:50

Marathon d'Ottawa: les dessous de la gestion de crise de la canicule

Publié le 30/05/2016 à 14:50

Départ du 10 K du marathon d'Ottawa 2016.

Près de 47 000 clients ont commandé et payé votre produit. Votre marque existe depuis 42 ans. Elle jouit d’une excellente réputation. De nombreux commanditaires s’y collent. Mais, cette année, des circonstances hors de votre contrôle pourraient vous pousser à ne pas livrer votre produit. Cette année, votre produit est potentiellement dangereux pour vos clients. Il vous faut décider si vous allez les protéger d’eux-mêmes.

C’est la crise que la direction du 42e marathon d’Ottawa a affrontée le week-end dernier. J’ai vécu cet évènement d’abord comme coureuse. Mais je l’ai aussi observé comme journaliste d’affaires. Ce matin, j’ai interviewé John Halvorsen, le président et directeur du marathon d’Ottawa, pour connaître sa gestion de crise. Je la partage, car plusieurs éléments sont universels.

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La situation de crise

Il y a deux semaines, une menace de chaleur extrême - plus de 33 degrés avec le facteur humidex - a commencé à planer sur la région d’Ottawa.

Les enjeux

Le marathon d’Ottawa accueille deux sortes de coureurs: des coureurs réguliers et l’élite. L’élite se compose de coureurs professionnels qui parcourent le circuit international des courses pour remporter des prix en argent ou se qualifier pour des compétitions mondiales. À quelques semaines de Rio, de nombreux membres de ce groupe se sont rendus à Ottawa pour se qualifier aux JO. Annuler l'épreuve priverait certains coureurs de leur rémunération et limiterait les chances des autres d’aller à Rio.

Et les coureurs réguliers? «Les coureurs ne sont pas des êtres rationnels, dit Halvorsen. Ils veulent courir coûte que coûte. Courir et réduire leur temps d'une course à l'autre. On ne pouvait donc pas se fier à leur sagesse pour gérer eux-mêmes les effets de la chaleur. Il fallait prendre notre décision sans compter sur eux.»

Il connaît ses clients. Halvorsen est un ancien coureur d’élite qui a représenté la Norvège deux fois aux JO. Il fut aussi «coureur de l’année» du magazine «Runners’ World» en 1989.

Les précédents

2007, le marathon de Chicago débute sous une chaleur extrême. La température ne cesse de grimper. Les organisateurs stoppent l’épreuve alors qu’à peine 1400/24 000 participants ont franchi le fil d’arrivée. C’est le chaos parmi les participants encore sur le parcours. Aurait-il fallu annuler ou devancer le départ de la course pour profiter d'une météo plus clémente?

2012, le marathon de New York, prévu le 4 novembre, une semaine après le passage de l’ouragan Sandy est annulé le vendredi 2 novembre. «Les organisateurs ont mal géré cette crise, estime John Halvorsen. Ils ont trop attendu pour annoncer l’annulation.» L’enjeu: cette course attire un nombre élevé de touristes. Elle rapporte en moyenne 340M$US à la ville de New York. «Plusieurs ont pensé que la ville et la direction du marathon savaient avant le vendredi que l’événement n’aurait pas lieu. Mais ils ont attendu que les touristes soient arrivés en ville pour l’annoncer. Ils ont raté une occasion de faire preuve de solidarité en mettant spontanément les ressources normalement affectées au marathon au service de la reconstruction.»

Les parties prenantes

Les coureurs: «Nous avons sondé les coureurs d’expérience pour savoir ce qu’ils feraient à notre place. Ce qui, selon eux, serait une bonne décision.»

Les commanditaires: «Ils n’ont pas tenté de nous influencer, mais ils ont délégué leurs relationnistes pour suivre la situation.»

Les 2 500 bénévoles:  «Déplacer les épreuves pouvaient avoir un impact sur leur disponibilité.»

Le personnel médical: «L’hôpital d’Ottawa installe des équipements sur notre site, qui devient une extension de l'établissement. Tous les coureurs sérieusement blessés deviennent donc des patients de l’hôpital. Ils sont sous sa responsabilité et doivent suivre son protocole.»

Les villes d’Ottawa et de Gatineau.

Le fil des événements à Ottawa

Les courses sont prévues pour le samedi (2K, 5K et 10K) et le dimanche (demi-marathon et marathon).

Début de semaine: la direction fait du «repérage» pour identifier des camions d’eau, des verres, des tables et toutes les ressources supplémentaires qui seront nécessaires.

Jeudi: on commande le matériel supplémentaire.

Vendredi matin: première communication officielle aux 47 000 coureurs. Un courriel les prévient que les conditions extrêmes pourraient forcer le déplacement ou l’annulation de certaines courses.

«Dès mercredi, nous avons reçu des courriels de coureurs qui voulaient s’informer ou nous donner des conseils…»

«Pour eux, la solution était simple: ajoutez des postes d’eau et des bénévoles. Minute! Il faut des bénévoles d’expérience. C’est la folie aux postes d’eau. Des milliers de coureurs surexcités foncent sur les tables. Il y a des enjeux d’efficacité et de sécurité. Et puis, où trouver des milliers de verres de carton supplémentaires en quelques heures? Quand aux camions d’eau, nous les avons tous loués. Il n’en restait plus un seul!» Bref, vu de l’extérieur, les gérants d’estrade ont toujours des solutions aux crises.

Samedi matin: deuxième communication officielle aux coureurs, il porte la signature du directeur de la course, du directeur médical et du directeur de l’hôpital d’Ottawa. On y annonce que:

- le 2K et le 5K se dérouleront à l’heure prévue. «Les retarder d’une heure n’aurait rien donné. La température n’aurait pas été plus basse.»

- le 10K débutera à 19h au lieu de 18h30. «Nous savions qu’il y aurait une différence de 2 degrés. Mais nous ne pouvions repousser la course davantage, car certains coureurs auraient terminé dans l'obscurité. Et puis, nous comptons de nombreux jeunes parmi nos bénévoles.

- Le demi-marathon débutera 45 minutes plus tôt le dimanche matin, soit à 8h15 au lieu de 9h.

Samedi après-midi: on annonce de la pluie pour le départ de 19h. C'est bien. Mais aussi des éclairs. C'est moins bien. Un détecteur est installé dans la salle du conseil de crise pour monitorer la situation. L’appareil peut détecter des éclairs à 60 kilomètres. L'appareil ne détecte rien.

On prévient toutefois les bénévoles installés aux barrières qu’en cas d’éclairs, ils doivent quitter leur barrière et se mettre à l’abri. «Il fallait protéger nos bénévoles et compter sur les coureurs pour se protéger eux-mêmes.» En prévision d'intempéries extrêmes, on identifie des abris potentiels pour les coureurs et les bénévoles sur le circuit du 10K.

Samedi peu après 19h: les coureurs du 10K viennent de débuter leur course. Appel de la police de Constance Bay, à quelques dizaines de kilomètres d’Ottawa, pour annoncer qu’une tornade sévit là-bas. Il y a risque qu’elle se déplace vers Ottawa. Mais cela ne se produit pas. Les coureurs, dont j'étais, en sont quitte pour des trombes d’eau pendant les 15 premières minutes, puis retour du soleil de plomb.

Dimanche matin: normalement, les coureurs du marathon d'Ottawa doivent franchir le 27eK/42,2K au plus tard à 11h45. Au-delà de cette limite, ils doivent emprunter un raccourci. Cette année, on a établi cette limite à 11h10 pour réduire les risques d’insolation. Cette mesure impacte 74 coureurs.

Le mot de la fin

«Nous avons géré de nombreux risques: risque de réputation, risque humain, risque de santé, potentiellement risque financier en cas de poursuites. Au lendemain de l’épreuve, une question me vient à l’esprit». «Que serait-il advenu si nous avions annulé? Aurait-ce été grave? Je crois que nous avons pris les meilleures décisions possible en fonction de l’information que nous avions. C’est ça la gestion de crise, décider en fonction de ce que l’on sait. De tout ce que l’on sait. Parfois, cela signifie maintenir le cap. Parfois, changer de cap ou carrément stopper le voyage. Mais il faut décider avec ceux qui détiennent les informations. Pas en fonction de ceux qui se trouvent à l’extérieur et ne connaissent pas les véritables enjeux.»

À propos de ce blogue

Diane Bérard est chroniqueur et journaliste de solutions pour la marque Les Affaires. Elle contribue à l’édition papier, au contenu web et à l’animation des événements. Elle pratique le journalisme de solutions qui consiste à présenter, avec un regard critique, des initiatives qui tentent de résoudre des problèmes sociétaux. Ses champs d’intérêt sont le nouveau capitalisme, l’innovation sociale, l’éthique, la gouvernance et la finance socialement responsable. Elle est régulièrement invitée à commenter ces enjeux dans les médias. Elle a coécrit quatre best-sellers (Deux filles le mercredi soir, Les fous du roi, J’ai perdu ma montre au fond du lac, La chaise rouge devant le fleuve). Son blogue, «Le fil de Diane» aide le lecteur à trouver le chemin vers une économie à impact sociétal positif.

Diane Bérard

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