Quelle année!

Publié le 16/12/2020 à 13:55

Quelle année!

Publié le 16/12/2020 à 13:55

Une route où il est écrit 2020 et 2021

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Je me souviens très bien du 31 décembre 2019, tout excités que nous étions de passer à l’an 2020. 2020, ça sonnait bien. C’était un passage dans une nouvelle décennie. Disons que cela ne s’est pas tout à fait déroulé comme prévu. La pandémie est venu jouer les trouble-fêtes et a teinté l’expérience client et l’expérience employé comme jamais. Retour sur cette année, qui je l’espère, sera unique dans le sens qu’elle ne se produira qu’une seule fois!

Du côté des clients, les mesures sanitaires ont enlevé une certaine fluidité à l’interaction humaine, c’est le moins qu’on puisse dire. En quelques jours, nous sommes passé de lieux joyeux, animés, voire expérientiels où l’on pouvait toucher, essayer, goûter à la marchandise, à des lieux semblables à ceux illustrés dans films ou des séries de science-fiction dépeignant une certaine dystopie. Files d’attente, présence d’agents de sécurité, désinfection des mains (avec des produits tantôt irritants, trop liquides ou nauséabonds), signalisation parfois confuse, Plexiglas, port du masque, clients stressés, climat tendu, tout cela semblait sortir d’un épisode de Black Mirror.

Dans ce contexte, normal de constater que les attentes et le comportement des clients ont changé rapidement pour aller à l’essentiel, c’est-à-dire entrer, acheter et quitter le plus vite possible.

Malheureusement, certains commerces ont dû fermer temporairement pendant la première vague, puis lors de la seconde vague. Ce qui a mené à certains d’entre eux à laisser en jachère leur présence numérique. Difficile de savoir s’ils étaient fermés ou ouverts, quelles étaient les heures d’ouverture restreintes, ou s’ils étaient encore en vie. Je sais que ce n’est pas évident et qu’en mode survie, il y a mille choses à faire, mais laisser sa présence numérique à l’abandon en 2020 n’est pas une option. Il faut maintenir la relation avec le client et encore plus dans le contexte particulier dans lequel nous sommes. Parlant de relation, je discutais récemment avec un restaurateur qui me confiait qu’il réussissait à passer au travers de la seconde vague grâce notamment à ses clients fidèles qui commandent chaque semaine des mets pour emporter. Le travail des années antérieures a porté fruit.

Aussi bizarre que cela puisse paraitre, la pandémie n’a pas eu que de mauvais côtés, au contraire. Elle a été un vecteur de changements et un accélérateur de la transformation numérique, de la valorisation du commerce en ligne, du «cliquer et ramasser» et de la livraison à domicile.

Certaines entreprises ont même revu leur modèle d’affaires et leur offre de produits, ou se sont carrément réinventées. Ceux qui ont pu/su s’adapter ont dans une certaine mesure moins souffert des conséquences de la pandémie. Entrepreneurs, vous avez tout mon respect et toute mon admiration!

Du côté employé, les travailleurs en magasin ont dû s’accommoder des mesures sanitaires et de clients parfois inquiets, impatients et irrespectueux des gens et des normes de distanciation.

D’autres ont dû apprivoiser le télétravail et l’utilisation de Zoom, Teams, Google Meet et cie au travers des tâches quotidiennes et de la gestion des enfants, installés dans la cuisine, dans le salon ou dans le sous-sol à côté de la laveuse et de la sécheuse. On s’est mis à entendre des phrases du genre : «Jean-Simon, ton micro est fermé!», ou «Nancy, allume ta caméra!».

Apprivoiser le concept de vidéoconférence a aussi apporté son lot de situations cocasses. Je n’ai jamais vu autant de chats passer sur des claviers d’ordinateur, entendu de chiens japper après un livreur de colis et d’enfants brailler que pendant cette année. Comme dans l’émission Dollaraclip animée par Louis-José Houde et diffusée sur la défunte chaîne Musique Plus, j’ai vu des monsieurs en bedaine ou en caleçons passer derrière l’écran pendant que madame participait à une réunion de travail. C’était pour le moins divertissant, pour ne pas dire hilarant!

Le télétravail, la collaboration, les rencontres consécutives sans pause ont augmenté la charge de plusieurs travailleurs à distance. On est devenus plus efficaces, mais il manque cette humanité qui est essentielle aux relations personnelles et au travail. Les quelques minutes précédant une rencontre en personne où l’on jase et prend des nouvelles de ses collègues manquent à plusieurs.

La bonne nouvelle est que tout cela achève. Cela dit, une fois ce mauvais moment passé, il faudra 1. être à l’affût des nouvelles attentes et des nouveaux comportements des clients et des employés, 2. continuer de trouver des solutions pour faciliter la vie au client et 3. trouver une façon de combiner de manière optimale le travail à distance et le travail en présence au bureau. Comparées à tout ce qui a été fait en 2020, ces trois tâches devraient s’avérer faciles.

Sur ce, je vous souhaite une excellente année 2021!

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière