Le taux de roulement du personnel chez Provigo/Maxi était de 50 % il y a deux ans. Pas un record dans cette industrie, mais assez élevé pour que la direction se demande ce qui n'allait pas.

«Nous avons fait un sondage qui a révélé deux faiblesses dans notre gestion du personnel : la communication et la reconnaissance, explique Guy St-Pierre, vice-président, exploitation de Maxi. À partir de ce constat, nous avons élaboré un plan cohérent.»

Ce plan prévoit une rencontre quotidienne de 5 à 10 minutes avec les employés, avant l'ouverture des magasins et à 16 heures pour le quart de travail de soir. On y aborde les ventes de la veille, des façons d'améliorer la qualité du service, les bons coups de certains employés comme les félicitations d'un client, on souligne les anniversaires, etc.

Tous les trimestres, chaque directeur de district rencontre de 5 à 10 employés différents dans chacun des 12 magasins qu'il supervise, question de se dire «les vraies affaires». «À la suite de ces réunions, nous apportons les ajustements qui s'imposent, affirme M. St-Pierre. Si on ne le faisait pas, on perdrait de la crédibilité aux yeux des employés.»

Puis, deux fois par année, on réunit les employés pour leur parler du plan d'affaires : mise en marché, marketing, objectifs, résultats, etc. Une fois l'an, Provigo/Maxi, qui compte 400 magasins et trois entrepôts au Québec, mandate une firme externe pour réaliser un sondage sur l'engagement des employés et le leadership de leurs dirigeants.

Quatre lettres importantes

Pour mieux reconnaître la contribution de ses 30 000 employés, Provigo/Maxi remet une lettre (A, B, C ou D) à chaque employé qui réussit un bon coup, comme monter un beau comptoir de présentation, recevoir les félicitations d'un client, etc. Ils peuvent apposer ces lettres sur l'insigne qu'ils portent, ce qui augmente leur fierté. Quand ils ont accumulé les quatre lettres, les employés reçoivent une épinglette de Galen G. Weston, le grand patron de Loblaw/Provigo.

Un taux de roulement en diminution

Conséquence de ces initiatives : en deux ans, le taux de roulement du personnel a chuté de 50 à 33 % chez Provigo et à 37 % chez Maxi. «Nous pouvons encore nous améliorer, mais avec autant d'étudiants comme employés, on ne pourra pas descendre bien en deçà de 30 %», précise M. St-Pierre.

Au bureau régional de l'arrondissement Saint-Laurent, on a fait construire un gymnase il y a deux ans et installé des supports à vélo et des douches pour les employés. «Dans chaque magasin où les employés l'ont demandé et où l'espace le permet, nous avons aménagé des salles de relaxation», mentionne Pierre Dandoy, vice-président principal, exploitation.

Profil

Nom : Provigo

Activité : Chaîne d'épiceries

Fondation : 1969

Siège social : Montréal

Effectifs : 30 000 employés

Chiffre d'affaires : n.d.