Des échanges ouverts et fréquents entre direction et employés favorisent l'émergence de nouveaux leaders.
"Il n'est pas surprenant que le taux de divorce s'élève à 50 % : on ne communique pas. Et ce n'est guère mieux dans nos organisations", soutient Marylène Gagné, professeure associée à l'École de gestion John-Molson de l'Université Concordia, de Montréal.
La communication favorise la motivation et l'engagement des employés, deux conditions essentielles à l'émergence de la relève, avance Mme Gagné.
Le parcours de Dominic Arel chez Sofitel Montréal l'illustre bien. Entré à titre de stagiaire à la réception en 1995, M. Arel, 32 ans, a gravi les échelons de l'entreprise, devenant tour à tour vérificateur de nuit, directeur du revenu, puis directeur de l'exploitation, poste qu'il occupe depuis un an. C'est la communication et l'ouverture de l'entreprise vis à vis des besoins et des ambitions des employés qui ont poussé Dominic Arel à poursuivre sa carrière chez Sofitel.
Le manque de psychologie
Le problème, croit Mme Gagné, est qu'il y a trop peu de cours de psychologie dans les écoles de gestion et que la majorité des dirigeants se concentrent exclusivement sur les chiffres.
"La communication n'est pas toujours leur point fort. Pourtant, elle fait toute la différence et est essentielle pour être un bon leader. Lorsqu'on ne communique pas, on finit par en payer le prix." C'est-à-dire un faible taux d'engagement, des conflits difficiles à gérer, un manque de confiance, un taux de roulement élevé et, par conséquent, un manque de relève.
Lorsque la communication est bonne, les employés se sentent respectés, valorisés et engagés, ajoute Alex Vincent, conseiller principal de la firme de consultation canadienne Knightsbridge. Le conseiller croit aussi que mettre l'accent sur les conversations de rétroaction et de reconnaissance aide les futurs leaders à se développer et à connaître leurs forces et leurs faiblesses.
Les éléments clés de la communication
L'écoute est fondamentale. "Elle nous permet de poser les bonnes questions et de comprendre comment les individus perçoivent une situation particulière", explique Marylène Gagné.
La cohérence des messages est tout aussi importante, en particulier pour les jeunes de la génération Y, très pointilleux à cet égard. Le message du leader doit donc concorder avec ses gestes, au risque de miner la confiance entre la direction et les employés... et de faire fuir des leaders potentiels.
La transparence est aussi essentielle à la communication. "Aujourd'hui, tout le monde l'exige, et les entreprises vont devoir changer leur mentalité et être plus claires dans leurs messages", avance Alex Vincent.
Une des racines du manque de transparence, croit Marylène Gagné, est que les dirigeants jugent souvent que l'information n'est pas essentielle, et donc, qu'il n'est pas nécessaire de la communiquer. "Laissez les employés en juger par eux-mêmes. Si l'information ne peut vraiment pas être divulguée, il est toujours mieux de signaler qu'on ne peut rien dire à cause des clauses de confidentialité que de ne rien dire du tout", conclut Alex Vincent.
Cet article a été publié dans le journal Les Affaires le 14 février 2009.
