Douglas Melville souligne le bond des plaintes liées aux placements. Photo : DR.
Les plaintes en matière de services financiers ont atteint des niveaux record au Canada, selon l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).
En 2009, l'Ombudsman a traité 12 400 demandes provenant de consommateurs et de petites entreprises. Parmi celles-ci, 990 se sont transformées en plaintes, soit une hausse de 48% en un an et de 200% en trois ans.
Comme par les années passées, l'Ombudsman a reçu davantage de dossiers relatifs aux placements (599, +73% en un an) que de nature bancaire (391, +21%). «La récession mondiale couplée à la baisse marquée des marchés financiers a donné lieu à un nombre sans précédent de plaintes. Et cela devrait se poursuivre dans les années à venir», dit Douglas Melville, ombudsman des services bancaires et d'investissement.
Les plaintes examinées sont très variées : cela va des cartes de débit et de crédit aux prêts hypothécaires, en passant par les actions, les fonds communs de placement, les fiducies de revenu, les obligations, les certificats de placement garanti, les prêts et autres instruments de crédit, les fraudes, la convenance des conseils donnés, les transactions non autorisées, les frais et les taux, les erreurs, les fausses représentations et les procédures de recouvrement.
«Pour le secteur des placements, la grande majorité des dossiers portaient sur la convenance des conseils donnés. Les conseillers en placements doivent s'acquitter de leur obligation de "connaître son client". Ils doivent aussi expliquer les caractéristiques et le degré de risque associés aux produits qu'ils recommandent», dit M. Melville.
«Du côté bancaire, plusieurs des plaintes que nous avons traitées avaient trait aux pénalités hypothécaires pour remboursement anticipé, aux taux d'intérêt sur les lignes de crédit et aux fraudes», ajoute-t-il.
L’an dernier, les consommateurs ont reçu un dédommagement dans 28% des dossiers examinés par l'OSBI. Le pourcentage de recommandation pour le secteur bancaire était de 20%, alors qu'il était de 35% du côté des placements. Lorsque requis, l'OSBI peut recommander un dédommagement allant jusqu'à 350 000 dollars.
L'OSBI est le service national indépendant de règlement des différends mis à la disposition des consommateurs et des petites entreprises qui n'ont pas réussi à régler leur plainte avec une firme de services bancaires et d'investissement. Solution de rechange au système judiciaire, l'OSBI travaille dans un cadre informel et dans la confidentialité afin de trouver une solution équitable aux différends.
