Bien entendu, tout le monde se met à chercher le coupable. La firme Peanut Corporation of America (PCA) est vite désignée, puis poussée à la faillite en février 2009. Des reportages avaient dévoilé des conditions d'hygiène déplorables dans une de ses usines de Géorgie : rats, moisissures sur les outils et dans les chambres froides, etc.
Voilà. On imagine bien la crise qui a alors secoué toute l'industrie américaine du beurre d'arachide. C'est bien simple, jamais les États-Unis n'avaient procédé à un rappel de produits aussi massif!
Et Patrick Archer, dans tout ça? Eh bien, du jour au lendemain, il s'est retrouvé au front, en tant que président d'un des principaux regroupements de producteurs et d'exploitants de cacahuètes des États-Unis. Et ce, alors qu'il y était nullement préparé : il n'avait jamais prévu la moindre crise à gérer et n'avait personne dans son entourage pour l'épauler dans un tel cas. C'est pourquoi il a fini par contacter Argyle Communications, en pleine nuit, alors qu'il n'en pouvait plus de répondre comme il le pouvait aux demandes incessantes des médias américains. Il lui fallait de l'aide, et vite!
Alison George lui a conseillé d'œuvrer en quatre étapes…
1. Se calmer et observer
La priorité des priorités consiste à prendre une grande respiration, histoire de se calmer. Puis, il convient d'établir les faits. Les faits, rien que les faits. Car toute crise se nourrit de rumeurs et autres raisonnements oiseux déconnectés de la réalité. C'est pourquoi il est nécessaire de prendre le temps d'identifier ce que l'on sait vraiment sur ce qui s'est passé et sur ce qui est en train de se passer. Même si les faits sont peu nombreux. Et même si tout le monde est en mode panique.
Cela fait, il faut repérer les groupes de personnes impliquées dans la crise. C'est-à-dire le ou les responsables avérés de la crise (quand c'est possible), le premier cercle de victimes autour de lui (clientèle, partenaires d'affaires, etc.), puis les cercles suivants de victimes collatérales (industries connexes, etc.).
À cela s'ajoute d'autres acteurs influents, comme les médias. Parmi ces derniers, il peut être pertinent de distinguer les médias spécialisées (qui ne s'adressent qu'aux professionnels de l'industrie touchée par la crise) et les médias généralistes (quotidiens, stations de radio, chaînes de télévision, etc.). Pourquoi? Parce que la façon de s'adresser à eux peut varier.
