Ne perdez pas le contrôle en face de l'hostilité [photo : shutterstock.com]
Troisième billet de quatre sur la communication du changement. Dans les deux premiers billets de cette minisérie, je vous ai surtout parlé de préparation : un angle d’attaque pour créer une vague positive, puis des questions pour guider votre approche. Dans le calme relatif de votre bureau, de votre voiture, du train ou même de votre lit, vous avez eu le loisir de réfléchir à tête reposée. Qu’en est-il quand vous êtes dans le feu de l’action?
Retournez le miroir
Les personnes hostiles au changement que vous annoncez vont utiliser des arguments contre ce changement. Elles vont exprimer leurs craintes que ce changement provoque tel ou tel genre de problèmes soit auprès de la clientèle soit dans l’organisation du travail. Je vous conseille fortement, en présence de ce genre d’hostilité, de poser des questions qui vont permettre de désamorcer la situation et amener l’autre à s’engager : des questions de clarification.
En tout temps, il est capital de ne pas perdre votre calme, rappelez-vous que votre objectif n’est pas de gagner le débat, mais de mobiliser vos gens pour qu’ils fassent vivre le changement.
Qu’est-ce qui te fait dire que...?
Si on vous dit que le changement va provoquer un problème, demandez qu’on clarifie l’objection : « Qu’est-ce qui te fait dire que...? » Écoutez bien la réponse, il est possible qu’elle contienne des éléments de solution. De plus, si vous vous êtes bien préparé pour l’annonce de ce changement, vous aurez probablement déjà réfléchi à ce genre d’objection et trouvé des réponses.
Quelle partie de cette nouvelle façon de faire sera difficile à comprendre (pour nos clients)?
Cette variante amènera l’autre à préciser, à cerner ce qui fait — peut-être — problème, plutôt que de rejeter le changement en bloc. Il est possible que l’irritant soit plus perceptuel que réel, auquel cas, vous aurez l’occasion de corriger la perception. Si l'irritant est réel, voyez ce qui peut être fait pour l'atténuer.
En quoi cette nouvelle façon de faire sera plus coûteuse selon toi?
Si on objecte que « ça va coûter plus cher de faire ça comme ça » ou que « c’est du gaspillage », encore une fois, demandez des précisions.
En présence d’un public hostile, vous ne voulez pas perdre le contrôle de la situation, tant pour l’avenir de votre projet de changement que pour votre propre crédibilité. Vous serez jugé non seulement sur la pertinence de vos réponses, mais aussi sur votre habileté à désamorcer l’hostilité.
Vous avez des questions sur la communication du changement? N’hésitez pas à me les poser ici. Vous aiderez peut-être d’autres gestionnaires qui partagent les mêmes appréhensions que vous...
_________________________________
À propos du blogue Gestionnaires inspirants
Ce blogue tire son nom de l’ouvrage d’Isabelle Lord, Gestionnaires inspirants : les 10 règles de communication des leaders.Il souhaite éveiller les consciences sur les comportements de gestion nuisibles et fournir des pistes d’amélioration sous forme de conseils ancrés dans le quotidien des dirigeants de tous niveaux.
Formatrice et coach professionnelle certifiée (PCC), l’auteure est présidente de Lord Communication managériale. Entrepreneure-entraîneure au programme Élite de l’École d’entrepreneurship de Beauce, elle offre aussi des formations sur mesure en entreprise ainsi que des séminaires publics, dont le Camp d’entraînement en communication d’influence. Chaque mois, on peut également participer à ses webinaires Midis inspirants, portant sur des thèmes choisis de la communication de gestion. Enfin, Isabelle Lord a publié à l’automne 2014, son deuxième ouvrage, Le courage de dire : transformez 22 conversations difficiles en communication inspirante.
