Comme plusieurs d’entre vous, aujourd’hui, c’est ma rentrée officielle. En voyage, j’ai lu quatre livres. Je vous en recommande un : «Une présence idéale». C’est un livre de gestion pas comme les autres. Il se déroule dans le département des soins palliatifs du CHU de la ville de Rouen, en France.

L’auteur, l’Argentin Edouardo Berti, serait certainement étonné que je classe son livre parmi les manuels de gestion. Et pourtant, j’estime que s’en est un.

«Une présence idéale» est un collage de courts textes inspirés d’une résidence littéraire-médicale de quelques mois. Pendant ces semaines, Eduardo Berti fut l’ombre de médecins, d’infirmiers, d’aides-soignants, d’esthéticiennes, de stagiaires, de secrétaires, de lectrices et de musiciennes bénévoles, de cadres, de brancardiers, de psychologues. Il en a tiré des témoignages de leur quotidien qui sont tous écrits au « je ».

Première leçon

Un département de soins palliatifs c’est l’ultime expérience de service à la clientèle dans des conditions où il est extrêmement difficile d’établir des normes et de s’y tenir. Le produit que vous distribuez, le soulagement de la douleur physique et morale dans un contexte de fin de vie, ne peut pas être homogène. Il existe trop d’exceptions. Chaque patient a son histoire. Et il faut la multiplier par celles de sa famille. Pour être à la hauteur, il faut à la fois: être très bien formé, savoir improviser et accepter de le faire à répétition. C’est la première leçon de gestion que ce livre nous enseigne.

Seconde leçon

La seconde leçon de gestion nous vient de cette infirmière qui a elle-même développé un cancer. Par pudeur, et par respect de ses collègues, elle a choisi de se faire traiter dans un autre hôpital que celui où elle travaille. Elle nous confie que ce séjour l’a complètement transformée. «Il a fallu que je devienne une patiente pour réaliser qu’on avait tout faux dans notre façon de s’occuper de nos patients.» J’ai lu le même commentaire de la part d’un oncologue québécois qui avait lui-même développé un cancer.

Je pourrais vous énumérer de nombreux autres enseignements de gestion tiré de ce livre, mais je vais me contenter d’en citer un autre, celui qui justifie le titre du livre.

L'ultime leçon

Il s’agit du témoignage d’une femme médecin. Elle nous confie qu’on lui a toujours reproché son hypersensibilité. Une caractéristique qui ne serait pas appropriée à quelqu’un qui doit constamment annoncer des mauvaises nouvelles et qui côtoie la mort quotidiennement. Enfin, c’est ce qu’on dit à cette femme.

Cette pression du détachement l’a longtemps hantée. Et puis, un jour, elle a compris. «Il ne faut pas trouver la distance idéale. Il faut trouver la présence idéale.»

Ça, c’est la grande leçon de gestion du recueil de récits d’Eduardo Berti.

Tout comme cette femme médecin du département des soins palliatifs, nous devrions peut-être cesser de forcer une distance «idéale» entre nous et nos employés, nos collègues, nos clients, nos fournisseurs, nos bailleurs de fonds, etc. Et commencer à chercher la présence idéale. Celle qui serait juste avec chacune de ces personnes, compte tenu de la situation dans laquelle nous nous trouvons à un moment précis.

Peut-être que cette distance idéale que nous croyons nécessaire pour accomplir notre travail avec professionnalisme est en fait ce qui nous empêche d’y arriver.