" Internet n'a pas brisé le lien des gens avec leur épicerie de quartier "

Publié le 29/08/2009 à 00:00

" Internet n'a pas brisé le lien des gens avec leur épicerie de quartier "

Publié le 29/08/2009 à 00:00

Par Alain McKenna

Quand l'épicier IGA a ouvert son cybermarché, en 1996, c'était l'évolution logique d'un service de commande téléphonique qui existait depuis plusieurs années.

Mais cela a radicalement transformé les façons de faire tant de Sobeys, la maison-mère, que des épiceries : une grande partie des échanges entre les centres de distribution et les points de vente sont maintenant électroniques.

Le Cybermarché IGA est devenu depuis la section " Épicerie en ligne " du site IGA.net. Sa popularité ne cesse de croître : ses ventes augmentent de 15 à 20 % par année depuis 2000, selon Alain Dumas, directeur principal des affaires publiques de Sobeys Québec.

Plus de consommateurs vont y faire leurs courses, et les commandes sont de plus en plus importantes.

M. Dumas nous explique la stratégie de développement de l'épicerie en ligne d'IGA.

Journal Les Affaires - Quel est le client type de l'épicerie en ligne d'IGA.net ?

Alain Dumas - La majorité de notre clientèle - environ 75 % - est en quelque sorte la famille québécoise typique : deux adultes et deux enfants. Au début, on pensait s'adresser aux professionnels vivant seuls, mais ils ne font pas de très grosses épiceries. Notre clientèle est concentrée dans les milieux urbains et en banlieue. Il y a deux facteurs d'influence [qui amènent les gens vers l'épicerie en ligne] : l'espace de stationnement restreint et la haute densité de population.

JLA - Comment expliquez-vous la popularité croissante du site ?

A.D. - Le consommateur veut recevoir sa commande d'épicerie dans un délai honnête. Cela est facilité par le fait que les heures d'ouverture des commerces ont été allongées, tout comme les heures de livraison.

Nous dirigeons les internautes de façon à ce qu'ils magasinent en ligne à leur épicerie de quartier; c'est comme s'ils faisaient leurs achats sur place. L'épicerie en ligne n'a pas brisé le lien; ce n'est pas un service froid et distant. De plus, l'arrivée de la haute vitesse a beaucoup aidé l'expérience Web. Internet s'est démocratisé : les gens sont moins inquiets de faire des achats en ligne.

JLA - Pourquoi IGA a misé tôt sur le commerce électronique, mais pas ses concurrents ?

A.D. - À l'époque, on travaillait avec Bell Canada sur un projet de Minitel québécois appelé Alex. Nous avons dirigé ce projet sur Internet, et il a suscité un vif intérêt dès le début.

IGA est notre principale bannière au Québec et est bien présente presque partout. Pour nous, Internet a toujours été une façon de démontrer jusqu'où on peut aller dans le service à la clientèle.

Nous n'avons jamais eu l'intention de remplacer un magasin par Internet. Le Cybermarché IGA était une extension de notre service de commande téléphonique. Ça nous a permis d'utiliser plus en profondeur les technologies Web [par exemple, beaucoup de communications internes se font maintenant par voie électronique].

JLA - Qu'annonce cette croissance annuelle de 15 à 20 % pour l'avenir d'IGA.net ?

A.D. - Ça signifie que de plus en plus de Québécois achètent des produits en ligne, et qu'ils font des achats un peu plus importants chaque fois.

En ce moment, les ventes totales d'IGA.net équivalent aux revenus d'un commerce IGA. On ne remplacera donc pas d'épiceries avec ça. Ça reste un outil de service à la clientèle dont le but est d'aider les commerces IGA.

JLA - Est-ce que cette croissance pourrait vous mener à considérer ce service comme une unité autonome ?

A.D. - IGA.net transmet les commandes aux épiceries. Tant qu'elles seront capables de les assembler et de les livrer, ça va demeurer un service connexe.

C'est ainsi partout dans le monde : tous les modèles qui ont considéré un service en ligne indépendant n'ont pas survécu. On ne vend pas des livres. Les produits sont périssables et les marges sont trop minces pour un modèle de site Web qui assurerait la livraison directement d'un entrepôt. Surtout si c'est pour tout le Québec !

JLA - Quels investissements exige votre service en ligne ?

A.D. - Nous en sommes à la cinquième ou sixième version de notre épicerie en ligne. La dernière mise à jour date de septembre 2008.

Nous considérons ce service comme une valeur ajoutée pour nos clients, et non pas uniquement comme une source de bénéfices. Est-ce qu'une recommandation de recette de cuisine génère un profit ? C'est la même chose avec Internet.

Il faut dire que la technologie a évolué et que nous avons automatisé de nombreux processus, comme la fixation des prix.

JLA - Comment percevez-vous le commerce électronique au Québec ?

A.D. - Il est déficient. Je peux comprendre que certaines entreprises n'aient pas besoin de faire des affaires sur Internet, mais c'est dommage que des Québécois magasinent sur des sites étrangers.

L'offre québécoise est insuffisante sur Internet. Il y a peut-être un manque d'investissement aussi. En alimentation, c'est différent que dans plusieurs autres domaines : c'est difficile de vendre une tomate sur Internet. Pour notre part, nous avons trouvé un équilibre. C'est peut-être ça le défi, en fin de compte.

alain.mckenna@transcontinental.ca

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