La chaîne de quincailleries Rona expérimente une nouvelle approche de service à la clientèle. Depuis trois mois, elle a équipé ses vendeurs d'un iPad dans cinq de ses magasins en Ontario. Une idée qui pourrait changer l'expérience de magasinage des clients dans un avenir rapproché.

Prenons l'exemple d'un client à la recherche d'un lavabo, explique Robert Dutton, président et chef de la direction. L'un d'eux lui plaît particulièrement, mais il aimerait voir les autres modèles du même fabricant. Rien de plus simple : l'employé saisit son iPad, accède au catalogue du fabricant en question et en fait profiter le client. Celui-ci arrête son choix sur un modèle, mais il souhaite vérifier qu'il n'est pas offert à un prix plus bas par un concurrent de Rona. Inutile de se déplacer, l'employé peut accéder sur son iPad à toutes les offres concurrentes. Oups ! Un magasin d'une autre chaîne situé à proximité vend effectivement moins cher. Pas de problème, l'employé de Rona propose un rabais de 10 % à son client.

D'accord, mais qu'est-ce que ça prend pour installer un lavabo ? Bonne question si vous n'êtes pas un professionnel. Encore une fois, quelques touches d'écran suffisent à l'employé pour fournir la réponse : tant de boulons d'une certaine taille, tels outils, etc. En outre, ce client appréciera sans doute les quelques conseils de base que le vendeur lui dégotera sur son iPad.

Et pour conclure la vente en rassurant le client, l'employé lui fournira son adresse en lui disant : "Si vous éprouvez des problèmes pendant l'installation, envoyez-moi un courriel, j'essaierai de vous dépanner !"

Mais pour que ce scénario se réalise, M. Dutton admet qu'il faudra très bien former les employés. Ce qui représente un défi de taille, étant donné que 35 % de ses employés affectés au service à la clientèle ont 55 ans ou plus et ne sont pas tous à l'aise avec la technologie.