Bien connaître sa clientèle fait toute la différence. Si vos employés, autant ceux du service que de la vente, ont accès à toute l'information la concernant, en tout temps, vous pouvez dire que vous avez une réelle longueur d'avance sur la concurrence. C'est là l'objectif d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM pour Customer Relationship Management). Il s'agit d'un logiciel qui permet d'optimiser la satisfaction du client en répondant mieux à ses besoins, parce que vous le connaissez mieux.
Si l'utilisation d'un logiciel de CRM vise à accroître la rentabilité de l'entreprise, son implantation est un processus complexe, qui peut coûter cher. Voici les cinq principales étapes de son implantation.
1 Créer une équipe responsable
L'implantation d'un logiciel de CRM ne se fait pas tout seul. C'est pourquoi il est essentiel de mettre sur pied une équipe qui s'occupera du projet. Cette équipe doit comprendre, selon Benoît Perreault, associé, stratégie et performance, chez Raymond Chabot Grant Thornton, des gens du marketing et des collègues d'autres services, comme les finances, les technologies de l'information et le soutien aux ventes. " Il ne faut pas perdre de vue que le CRM est avant tout un processus marketing ", dit-il.
2 Établir un solide diagnostic
Tous les spécialistes l'affirment : il est essentiel qu'un projet de gestion de la relation client soit établi en fonction du plan stratégique de développement de l'entreprise.
Selon Long Nguyen, directeur de la pratique CRM pour le Grand Montréal de CGI, il faut établir un diagnostic précis de la situation de l'entreprise au chapitre des processus d'affaires, de la qualité et de la disponibilité des données, de l'infrastructure technologique et des logiciels existants, ainsi que des contraintes organisationnelles et technologiques.
3 Créer une charte de projet
Une charte de projet est, souligne M. Nguyen, un document très important à partir duquel le projet s'articulera.
La charte de projet décrit la mission, les objectifs et le champ d'action du projet GRC. On y précise à l'avance quelles seront la structure organisationnelle d'approbation et de coordination, les ressources financières, matérielles et humaines et l'infrastructure de soutien.
Ce document détaille aussi le scénario d'implantation (découpage en étapes, comprenant un projet pilote), les stratégies de communication, le plan de formation et le plan de déploiement et de support.
4 Procéder à des analyses techniques
De la charte de projet découlent la planification des activités de développement et de communication pour la gestion du changement et l'analyse de l'architecture informationnelle et technologique.
Ensuite vient le moment d'étudier les différents logiciels offerts sur le marché et de choisir le plus adapté aux besoins de son organisation.
5 Implantez le logiciel dans les activités
Les étapes du dernier bloc sont, selon M. Nguyen, les suivantes : il faut développer des interfaces entre le logiciel CRM et les différentes sources de données (internes et externes) dont dispose l'entreprise. C'est aussi le moment de faire les configurations nécessaires aux composantes de l'application CRM.
Une fois réalisés les tests de validation et la formation des utilisateurs, vient le déploiement du logiciel. " Il est important d'offrir du soutien à tous les utilisateurs et d'obtenir leurs commentaires ", précise-t-il.
Benoît Perreault rappelle pour sa part que la mise en place d'un logiciel de CRM est, selon la taille et la complexité d'une organisation, un processus dont la durée varie généralement de trois mois à deux ans.
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