Ce qui fait la force des pharmacies, leurs longues heures d'ouverture étalées sur sept jours, est aussi leur faiblesse quand vient le moment de recruter, de former et de fidéliser les conseillères en beauté.
" C'est un gros défi ", dit Dominique De Celles, vice-présidente principale de la division cosmétique active chez L'Oréal Canada. Comme pour l'ensemble des fournisseurs, la tâche de former les employés est partagée entre eux et l'employeur. " C'est plus difficile de former les employés à temps partiel, et à cause des longues heures, il y en a beaucoup. "
Les cosméticiennes sont les ambassadrices de la marque. " Le service-conseil est ce qui démarque les pharmacies des Walmart. "
" C'est le nerf de la guerre ", dit Alain Quintal, président du distributeur de parfums Dutal, qui a tenu la Maison Fragrance pendant plus de 30 ans. " On conserve sa clientèle quand le personnel explique les choses clairement et intelligemment. Or, dans les pharmacies, c'est très difficile d'embaucher et de fidéliser le personnel compétent. Ce sont des emplois d'étudiantes, à temps partiel, souvent mal payés. Or, une bonne conseillère qui propose le bon produit à la bonne personne, peut vendre deux fois plus. "
Une représentante des ventes pour un grand distributeur, qui a demandé l'anonymat, note une différence flagrante entre les conseils offerts dans les pharmacies et les grands magasins comme La Baie et Sears. " Dans les grands magasins, les conseillères en beauté sont des professionnelles. Chacune est responsable de son comptoir et connaît bien ses produits. Et on le sait : la formation est directement liée aux ventes. "
