En 2009, la Société des alcools du Québec (SAQ) a fait un coup d'éclat environnemental en retirant tous ses sacs à usage unique de ses succursales. Résultat : près de 40 millions de sacs en moins par année. Un mois à peine après la mise en place de cette action, la clientèle affichait un taux de satisfaction de 87 %.
Cette opération n'aurait pas pu réussir sans une planification serrée et l'appui des employés. " Ce n'est pas moi, au siège social, qui a fait en sorte que ce soit une réussite. Ce sont les 7 000 employés de la SAQ, et les 5 000 en succursales, qui ont travaillé à accompagner les clients ", assure Mario Quintin, directeur du Service de développement durable de la société d'État.
Premier ingrédient : la concertation. En effet, l'idée n'est pas venue de la direction, mais a émergé des employés et des clients. " Nous avons organisé des groupes de discussion et un forum sur notre intranet pour savoir ce qu'ils attendaient de nous en matière de développement durable. La question des sacs revenait souvent sur le tapis. "
Pour porter le dossier, la SAQ a par ailleurs nommé un ambassadeur dans chacune de ses succursales. Cette personne était chargée de répondre aux questions des clients et des autres employés, d'expliquer les raisons environnementales derrière ce choix, etc. " Dans certaines succursales, 80 % des clients ne réclamaient plus de sacs avant même le début du projet. Les employés étaient fiers et motivés par cette réussite ", se souvient M. Quintin.
