«Notre modèle d’affaires repose sur le service à la clientèle, m’a-t-il dit. À 100%. Il faut que les clients aient un contact avec des employés qu’ils sentent heureux, et non pas avec des gens indifférents ou qu’on sent souffrir à cause de conditions de travail insoutenables, comme c’est d’ailleurs très souvent le cas, nombre d’entreprises de commerce de détail n’ayant toujours pas compris l’importance du service à la clientèle…

«Voilà pourquoi j’en suis arrivé à la conclusion qu’un bon moyen pour rendre les employés heureux était de leur offrir un cadre de vie agréable, non pas un «lieu de travail» ni un «bureau». Cela passe par le design, bien sûr, mais ça ne suffit pas. Loin de là. Il faut à tout prix instaurer une culture d’entreprise qui est propre à celle-ci. D’ailleurs, c’est mon principal conseil à tout manager, leader, ou entrepreneur : prenez le temps de réfléchir à vos valeurs, à celles que vous voulez véhiculer au sein de l’entreprise, et donc à celles qui vont finir par transparaître auprès de vos clients et de vos partenaires d’affaires.»

Et de souligner au passage : «Le truc, c’est de miser sur la passion. Car des employés passionnés sont toujours plus productifs et plus créatifs».

Comme il l’explique dans son best-seller Moi, mes souliers et les leçons de mon succès (Éditions Transcontinental, 2011), Tony Hsieh et une poignée de ses fidèles compagnons ont commencé par dresser la liste de toutes les valeurs de base qui étaient les leurs. Ils en sont arrivés à un total de 37, parmi lesquelles figuraient «Confiance et fiabilité», «Idéalisme», «Équipe», Intuition», «Écoute», «Responsabilisation», «Plaisir», «Passion et optimisme», etc. Puis, après mûres réflexions et longues concertations, ils ont convenu d’une liste de 10 valeurs fondamentales, que l’on peut percevoir comme les «10 Commandements de Zappos.com» :

1. Étonner le client par la qualité du service.

2. Adopter et susciter le changement.

3. Être drôle et un peu insolite.

4. Être aventureux, créatif et ouvert d’esprit.