Avant tout une question d'empathie... Photo: DR
BLOGUE. La confiance. C'est bien connu, on ne gagne celle d'autrui que si on donne d'abord la sienne. Le hic? Comment faut-il s'y prendre pour bien donner sa confiance à l'autre, c'est-à-dire pour faire le premier pas d'un échange crucial? Car les écueils sont nombreux : nous avons tous déjà vécu la pénible expérience d'avoir accordé une confiance aveugle à un collègue, par exemple, et à le regretter encore aujourd'hui amèrement…
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La solution est pourtant évidente : il suffit de savoir inspirer confiance. En effet, à partir du moment où nous sommes nimbés d'une aura de confiance, l'autre va irrésistiblement s'intéresser à nous et à ce qu'on a à lui dire. Il convient donc de poser la question autrement : comment faire pour inspirer confiance?
Une réponse intéressante se trouve dans une étude intitulée I'm sorry about the rain! Superfluous apologies demonstrate empathic concern and increase trust. Celle-ci est signée par : Alison Wood Brooks, professeure en gestion des affaires à l'École de commerce Harvard (États-Unis); et Maurice Schweitzer, professeur en management à Wharton (États-Unis), assisté de son étudiante Hengchen Dai.
Ainsi, les trois chercheurs se sont intéressé à un point très particulier de la vie au travail, à savoir les excuses. Les excuses que l'on présente au client insatisfait, les excuses que l'on formule lorsqu'on a commis une erreur, ou encore les excuses qui nous viennent à la suite d'un retard impardonnable. Bref, les excuses que nous exprimons à longueur de journée. Et ils se sont demandé quel type d'impact a réellement ce type d'excuses.
