Intéressant, non? Nous croyons, en général, que pour fidéliser une personne, il faut avant tout lui offrir une moment qui sort de l'ordinaire, pour ne pas dire inoubliable, et l'assurer par la suite que nous sommes en mesure de lui faire revivre ce moment magique à plusieurs reprises. Et nous nous trompons lourdement. Car nous prenons un raccourci erroné.

En fait, ce qui compte vraiment, ce n'est pas le moment magique, mais le lien noué entre soi et autrui. Quand une marque parvient à avoir un premier contact avec une personne, il y a la promesse, si l'union se forme, de permettre au nouveau client d'intégrer une grande famille, à savoir celle de tous ceux qui aiment déjà la marque. Et c'est cette promesse qui vaut plus que tout. Rien d'autre, ou presque.

D'où vient l'erreur, dans le fond? De notre ego. Quand quelqu'un se met à nous aimer et à nous rester fidèle, nous croyons que c'est parce que nous le valons bien. Mais en fait, cette personne s'est intéressée à nous davantage parce que le fait de nous côtoyer lui ouvre un tout nouveau champ de possibilités, champ dans lequel elle sent qu'elle pourra s'épanouir. Désolé si tout cela heurte votre ego. Mais c'est la réalité…

Maintenant, quelles implications cette étude a-t-elle pour les managers? MM. Drengner, Jahn et Gaus estiment qu'on peut en déduire une méthode pratique pour tenter de fidéliser au mieux chaque membre de son équipe. La méthode des «4 C» :

1. Convivialité. Le leader doit offrir aux autres un espace de vie permettant à chacun d'évoluer sur le plan professionnel. Et surtout, d'évoluer à l'aide de ses interactions avec ses coéquipiers. Cela peut passer par des bureaux où les discussions informelles sont faciles à avoir, par des périodes de temps où chacun peut réfléchir seul ou avec d'autres, etc.