Qu'est-ce à dire, au juste? Que plus le manager et l'employé ont des affinités entre eux – comme la confiance –, plus l'émotion sera forte entre eux, et donc plus l'employé ressortira de la rencontre avec une fierté boostée (feedback positif) ou avec une fierté fouettée (feedback négatif). Et surtout que le manager aura beau faire, l'employé ne ressortira pas plus ou moins coupable, par exemple, à l'issue de leur rencontre en tête-à-tête.

Voilà. L'impact du feedback est nettement plus limité que ce que l'on croit a priori. Cette formule de rencontre personnalisée ne permet que d'influer sur la fierté de l'employé, et rien d'autre. Et encore, cela n'aura de véritable impact que si règne une confiance sincère entre le manager et l'employé.

Je vois d'ici vos mines étonnées, pour ne pas dire sceptiques. Je vois aussi dans votre tête cette idée qui circule à toute vitesse, vous hurlant que ce n'est pas vrai, que vous êtes vous-même déjà ressorti d'un feedback tourneboulé, et donc en proie à de vives émotions autres que celle de la fierté.

C'est vrai. Votre mémoire ne vous trompe pas. Mais voilà, à votre insu, il s'est révélé que la seule trace durable de cette séance "horrible" n'a concerné que votre fierté. Et rien d'autre. C'est elle qui a été piquée au vif, pas le reste : ne vous êtes d'ailleurs pas dit, peu après, quelque chose du genre «Ce manager ne comprend rien à rien, et ne veut même pas m'écouter» (quand il tentait de vous faire reconnaître vos torts), ou encore «Quel gros c…!» (quand il cherchait à vous rendre honteux). Pas vrai?

Maintenant, s'il vous faut retenir une chose de tout cela, c'est ce qui suit, à mon avis :

> Vous souhaitez donner un feedback efficace? Dans un premier temps, préparez une argumentation en béton, visant la raison de votre interlocuteur. Dans un second temps, jouez la carte de l'émotion, mais uniquement si celle-ci concerne la fierté de votre interlocuteur. Oubliez toutes les autres émotions, car cela serait vain.

En passant, le peintre néerlandais Vincent van Gogh a dit dans l'une des lettres à son frère Théo : «N'oublions pas que les petites émotions sont les grands capitaines de nos vies et qu'à celles-là nous y obéissons sans le savoir».

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