Par ailleurs, il ne faut pas se laisser submerger par la surabondance des choix, poursuit-il. « Avec la multiplication des canaux, deux éléments restent fondamentaux : où est son client ? » Un nouveau média apparaît tous les jours, ou presque, sur le marché. Suivre la cadence est impossible, croit-il. « On doit se demander : où est-on à l'aise et pertinent ? On ne peut pas être partout. »

Il ne faut pas oublier tous les autres canaux, traditionnels, qui remplissent encore fort bien leurs rôles. Internet n'est pas la réponse à tout. « On a encore besoin que quelqu'un nous dise : oui cette chemise te va bien », dit Pascale Guay.

Chez Intact Assurance, on l'a bien compris. Magasiner une assurance sur Internet n'a rien de ludique et l'expérience n'a qu'un seul but : celle d'être rapide et efficace, explique Richard Taschereau, vice-président, marketing et distribution stratégique. Or, bien des visiteurs viennent et repartent une fois leur soumission obtenue, sans avoir acheté quoi que ce soit. Richard Taschereau a eu une idée : utiliser le bon vieux téléphone afin de savoir pourquoi. Plus de 70 % des visiteurs ont ainsi été joints. Un pari risqué, qui aurait pu se retourner contre Intact. Mais il a fonctionné. « Les clients sont ravis qu'on leur téléphone. Et les deux tiers demandent à être transférés à un conseiller. » C'est l'équation idéale, conclut-il. Un peu de techno, un peu de relations humaines.

Ethan Song, cofondateur de Frank & Oak. [Photo: Geneviève Giguère]

Comment ne pas vous laisser submerger par les données et distraire par les nou- veaux canaux ? En traitant votre client comme un être... pas si unique que ça !

C’est la philosophie d’Ethan Song, cofon- dateur de Frank & Oak, un détaillant mon- tréalais d’accessoires et de vêtements pour hommes qui, en trois ans à peine, a bâti un petit empire prospère en ligne. «Il n’est pas si important de personnaliser votre offre pour chaque client, dit celui qui était le conférencier vedette au dernier Rendez- vous CMO. Il y a quatre ou cinq profils de clients et on doit s’en tenir à ça. »

Ses stratégies se déclinent toutes dans un cellulaire. Mais aussi, depuis peu, dans un autre canal auquel Ethan Song croit beaucoup : la boutique. « C’est un canal, dit Ethan Song, une plateforme qui sert à montrer nos produits et nos services, et à promouvoir notre culture. »

D’ailleurs, au cours des derniers mois, l’entreprise montréalaise a ouvert un ré- seau de boutiques sur rue partout au Canada.