L'art de la mauvaise nouvelle

Publié le 09/08/2011 à 11:12

L'art de la mauvaise nouvelle

Publié le 09/08/2011 à 11:12

Marchés à la baisse, volatilité à la hausse, événements exogènes en série; vous aurez besoin de tact et d'une bonne stratégie pour communiquer ces mauvaises nouvelles aux clients.


L'expert en marketing Dave Stein propose toutefois une méthode en dix points pour vous assurer que de mauvaises nouvelles économiques et financières ne se traduiront pas par une perte de clients actuels et potentiels.


Évaluez la situation : pour communiquer efficacement avec vos clients vous devez détenir les bonnes informations. Quel est l'impact de ces mauvaises nouvelles pour eux, et pour combien de temps? Quelles informations avez-vous besoin pour démontrer que les problèmes causés par ces informations sont gérables et que la situation est sous contrôle? Est-ce que la situation exige une rencontre, un téléphone, un courriel?


Communiquez la raison de l'appel ou de la rencontre : « J'ai des informations à partager avec vous et malheureusement, ce n'est pas ce à quoi vous vous attendez ». Faites preuve de courage et d'intégrité et démontrez que vous assumez pleinement vos responsabilités.


Avouez votre faute : « Les informations dont je disposes sont vérifiables et factuelles et elles démontrent que la situation actuelle entraîne une diminution de la valeur de vos placements et c'était très important pour moi de vous les communiquer personnellement ».


Excusez-vous : « Je suis vraiment désolé pour cette situation » sont des mots que chaque client aime entendre quand une situation n'est pas au beau fixe.


Expliquez quel sera l'impact sur vos clients : « La situation actuelle risque de retarder certains de vos projets. C'est un recul, mais les produits et services financiers que j'offre correspondent toujours à vos besoins et objectifs et je vais redoubler d'efforts pour m'assurer que votre situation ne se détériorera pas ».


Expliquez les raisons de ce revirement : malheureusement, à ce chapitre elles sont nombreuses; du printemps arabe au tremblement de terre au Japon en passant par le ralentissement économique chinois, la crise financière de la Grèce, le surendettement des états et des ménages. Mais en un mot : l'incertitude.


Expliquez pourquoi cela ne se reproduira pas : malheureusement il n'y a pas de garanties à long terme à ce sujet mais si des mécanismes ont été mis en place pour pallier à la situation ils doivent être clairement expliqués.


Conciliez : ne faites pas qu'expliquer ce que votre firme fait pour votre client. Communiquez aussi ce que vous, personnellement, faites. Quelles heures supplémentaires ont été consacrées pour gérer cette situation, quelle information à valeur ajoutée avez-vous obtenu, que faites-vous de plus que les autres conseillers.


Demandez-leur s'ils ont des questions : « Je vous ai expliqué la situation, son impact sur vos placements et ce qui a été fait pour la corriger. Avez-vous des questions ou des préoccupations à me transmettre. »


Clôturez : « Je veux savoir si, suite à ces événements, vous acceptez mes excuses et mes explications et que nous pourrons continuer à travailler ensemble pour atteindre vos objectifs financiers. »


Le livre d'Alain Samson Promettez beaucoup, livrez davantage traite, entre autre, comment dire non ou annoncer un mauvaise nouvelle à un client sans attiser sa frustration. Le Groupe CFC offre une formation pour désamorcer les réactions émotives des clients et en tout temps vous devez éviter ce genre de réaction.

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