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Le voyagiste québécois Transat A.T. réalise présentement une réflexion stratégique visant à la fois sa marque et son expérience-client, a affirmé le président et chef de la direction de la compagnie Jean-Marc Eustache.

La compagnie cherche ainsi à se distinguer et « propulser Transat dans une classe à part sur le marché mondial du voyage d'agrément », a-t-il déclaré lors de l'assemblée annuelle des actionnaires qui se déroulait aujourd'hui à Montréal.

Le chef de l'entreprise s'est fait avare sur les actions qui seront prises éventuellement, mais tout est visé du côté de l'expérience client, a quand même précisé M. Eustache. « Nous regardons l'ensemble des choses, l'arrivée d'un client dans une agence ou sur un site Internet, l'aéroport, l'avion, les services une fois à destination, les hôtels, vraiment l'ensemble de l'expérience client. »

« Notre modèle d'affaires est loin d'être brisé, a-t-il lancé en comparant Transat aux autres voyagistes comparables en Europe, mais je pense qu'il faut le raffiner. »

Une « équipe complète » sous la direction du vice-président aux communications planche sur le sujet.

Lors d'un point de presse suivant l'assemblée, M. Eustache a à peine ajouté que cette réflexion visant l'expérience-client et la marque faisait partie d'un ensemble de projets représentant des investissements annuels de 40 à 50 millions $. La mise à jour des systèmes informatiques et le renouvellement de la flotte du transporteur Air Transat sont inclus dans ces montants, a-t-il précisé.

Transat compte sur le résultat de ces réflexions notamment pour améliorer ses marges dans le segment des destinations soleil. La compagnie y subit la trop grande offre disponible sur le marché depuis quelques années.

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C'est que depuis 2008, les Américains et les Européens ont délaissé les Caraïbes en tant que destination, poussant les hôteliers de la région à se tourner vers l'un des seuls marchés en croissance pour ce type de voyages : le Canada. La tendance a permis à de nouveaux joueurs de débarquer avec des produits qu'ils n'auraient pu offrir autrement, de dire M. Eustache, créant un phénomène de suroffre.

« Ce type de produits est maintenant devenu une commodité, d'où notre intention de revoir l'expérience-client », a-t-il souligné.

Transat envisage aussi d'élargir son offre pour les destinations soleil. « Il y a une partie de la clientèle que nous ne desservons pas du côté des produits deux et trois étoiles. À partir de l'an prochain, nous le servirons de façon plus adéquate », a commenté M. Eustache.