À l'instar de 2010, l'année 2011 sera remplie de défis pour les détaillants québécois. Les cicatrices laissées par la dernière récession ne sont pas guéries. Les consommateurs continueront d'être raisonnables et voudront en avoir plus pour leur argent. Les experts que nous avons consultés parlent d'une année " de transition ", d'une reprise " fragile " et " lente ", d'un climat " encore pessimiste ". Les commerçants devront aussi composer avec de nouveaux concurrents, la parité entre le huard et le billet vert, l'endettement élevé de leurs clients, le pouvoir des réseaux sociaux, l'apparition d'applications surprenantes pour les téléphones intelligents, de nouvelles lois et une hausse de la taxe de vente. Le ciel n'est pas entièrement sombre pour autant : ceux qui ont survécu à la crise sont plus performants et imaginatifs pour profiter pleinement de la reprise.
1)Après le e-commerce, le m-commerce
M, comme dans mobile. " Le téléphone intelligent devient un canal de vente supplémentaire à exploiter ", résume Alain Michaud, associé et responsable du commerce de détail chez PricewaterhouseCoopers. Les achats par téléphone ne sont pas encore monnaie courante, mais plusieurs détaillants explorent les possibilités qu'offrent ces appareils. Garage, par exemple, envoie périodiquement des textos à ses jeunes clientes pour leur offrir des rabais exclusifs sur ses vêtements. Canadian Tire vient de lancer une application pour iPhone, BlackBerry et Android qui permet de lire les codes-barres des articles en magasin et d'obtenir instantanément de l'information (prix, état des stocks, évaluations obtenues sur le Web). Ce n'est pas tout : le téléphone s'apprête à devenir une méthode courante de paiement en Amérique, comme c'est le cas à Taïwan et en Finlande.
2)Payer en un flash avec sa carte de débit
Avec les technologies PayPass de Mastercard et payWave de Visa, on peut régler divers petits achats sans glisser sa carte dans un terminal. Il suffit de la passer sur le lecteur et le tour est joué. Pas besoin de signer ni de composer de NIP. À compter de l'été prochain, le passage à la caisse sera tout aussi rapide avec les cartes de débit émises par les banques Scotia et Royale. Elles adopteront en effet la nouvelle technologie Flash Interac. Les détenteurs n'auront qu'à agiter leur carte de débit devant le lecteur pour que leur compte de banque soit débité.
3)L'information, le nerf de la guerre
" En 2011, ce sera un péché mortel d'avoir des employés qui en connaissent moins que vos clients. Il vous faut des conseillers compétents ", dit Alain Giguère, président de la maison de sondages Crop. Au Québec, 39 % des consommateurs recherchent en ligne un maximum d'informations sur les produits qu'ils désirent avant de se rendre en magasin les acheter, selon un sondage Crop réalisé en octobre 2010 auprès de 1 094 personnes. Il y a cinq ans, la proportion était de 28 %.
4)La personnalisation de masse gagne du terrain
Il n'est plus nécessaire d'être millionnaire pour pouvoir s'offrir du sur- mesure. Un nombre grandissant d'entreprises permettent à leurs clients de personnaliser des biens fabriqués à grande échelle. D'où l'expression " personnalisation de masse ". Les exemples les plus connus sont Dell et Nike. Le premier vous encourage à " construire " un ordinateur en fonction de vos besoins, tandis que le deuxième vous permet de dessiner les chaussures et le sac de sport de vos rêves. Vous pouvez même vous procurer des chocolats M & M portant le message de votre choix. Au Québec, le fabricant de papier Cascades prévoit tirer profit de la tendance en vendant en ligne, dès 2011, des serviettes de table sur mesure pour les célébrations au bureau ou en famille. " On parle de personnalisation depuis 15 ans. Mais à l'époque, ce n'était pas possible, en raison des contraintes techniques et industrielles, relate Alain Giguère, président de la maison de sondages Crop. Les consommateurs étaient tolérants, mais aujourd'hui, ils ne le sont plus, car ils constatent les progrès technologiques. "
