> L'importance de la salle de pause. Plus la distinction entre la réception et la salle de pause est forte, mieux on gère les émotions ressenties au travail. C'est-à-dire qu'il est vital, lorsqu'on est bombardé d'émotions, de pouvoir s'en abriter, le moment venu. Sans quoi, on risque, tôt ou tard, l'épuisement émotionnel.

> L'importance aussi de l'autonomie. Plus l'autonomie dans son travail est élevée, mieux on gère les émotions ressenties au travail. C'est-à-dire qu'il est crucial d'avoir l'occasion d'être soi-même lorsqu'on est bombardé d'émotions, et non pas d'être sans cesse cantonné dans un rôle qui nous est dicté.

Et c'est tout. C'est-à-dire que le feedback de la clientèle et la procédure n'ont pas franchement d'impact sur notre gestion des émotions. Et ce, même si l'on aurait pu imaginer le contraire a priori.

Que retenir de tout cela? Ceci, à mon avis :

> Soignez la salle de pause. Car il est primordial pour le bien-être des employés de pouvoir se reposer, voire de s'isoler, même un cours instant. Vous pouvez même tenter d'innover, en créant, par exemple, une salle de repos, où chacun se doit de respecter un silence total.

> Soyez plus vous-même au travail. Car faire preuve de davantage de sincérité envers autrui ne peut qu'être payant. Pour vous en convaincre, souvenez-vous du jour où un collègue vous a fait une confidence vraiment personnelle : tout à coup, vous l'avez trouvé plus humain, parce qu'il était sorti, l'espace d'un instant, de son rôle professionnel. Pas vrai?

> Apprenez à jouer. Les comédiens ont un fun fou à jouer le rôle qu'on leur demande de jouer. Même si leur texte est immuable. Et si, à votre tour, vous entriez dans la peau d'un personnage et vous amusiez à l'interpréter, de temps à autres… Cela vous permettrait peut-être de moins accuser le coup à chaque émotion négative, comme les critiques méchantes d'un client insatisfait.

En passant, l'écrivain français Tristan Bernard disait : «L'homme est un éternel enfant qui, pendant la partie médiane de sa vie, a la puérilité de jouer à l'adulte».

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Mon livre : Le Cheval et l'Âne au bureau