La conférence Médias sociaux Secteur public présentée par Les Événements Les Affaires a eu lieu le 29 novembre dernier. Des représentants de plus de 75 organismes publics et parapublics se sont rassemblés pour échanger, apprendre et s'inspirer en compagnie de leurs pairs.
Au quotidien, les responsables des communications d'organismes gouvernementaux font face à de nombreux enjeux: les attentes du public en termes d'instantanéité et de transparence totale entrent en conflit avec la nécessité de vérifier l'information et de respecter les cadres légaux; la limite entre l'administratif et le politique est essentielle en démocratie mais parfois vague pour l'internaute; les crises sont souvent amplifiées sur les réseaux sociaux; et les plateformes et objectifs ne sont pas évidents à choisir et définir.

Au cours de cette journée riche en contenu, les participants ont appris:
1- À occuper le terrain eux-mêmes
Selon le maire de Verdun, «mieux vaut se définir soi-même plutôt qu'attendre d'être défini par les autres». C'est un sentiment partagé par Stéphane Dion de Revenu Québec, qui précise «on parlait déjà de nous, alors autant participer», ainsi que par Melissa Carroll du SPVM, qui ajoute «rien n'est pire que de ne pas participer à la discussion». Élise Proulx et Isabelle Thellen d'Hydro-Québec sont même allées au devant des coups en lançant leur page Facebook juste avant une hausse tarifaire, pour être sur place et faire face aux plaintes éventuelles. «On a reçu de "l'amour", mais on l'a géré», résument-elles. En fait, les conférenciers comme les participants voient dans les réseaux sociaux une bonne façon d'entrer en conversation et de se mettre au service du citoyen plutôt que de l'organisation.

2- Que les autres utilisateurs reprennent notre message
Melissa Carroll du SPVM croit au pouvoir de la vérité: «quand on répond aux gens qui répandent des fausses rumeurs pour rectifier les faits, les autres utilisateurs reprennent notre message», illustre-t-elle. C'est également ce qu'a remarqué le Major Maryse Lavoie des Forces armées canadiennes: «les utilisateurs multiplient notre message plus qu'ils ne le changent». Cet effet positif de la présence sur les réseaux sociaux vient contrebalancer les risques que celle-ci peut représenter.

3- Que lorsque le citoyen comprend, il est rassuré
Pour faire augmenter le sentiment de confiance des citoyens par rapport à une situation, le maire de Gatineau Maxime Pedneaud-Jobin explique à ses interlocuteurs le problème, les solutions possibles, et celle qu'ils ont sélectionnée dans le contexte. «Les gens me disent "je ne suis pas toujours d'accord avec vous, mais je comprends"», indique-t-il. Une façon de réduire le cynisme envers la classe politique, qui se reflètera peut-être sur le taux de participation aux prochaines élections municipales de Gatineau.

Et un apprentissage de plus, pour la route!
Dans le secteur public, les équipes de communication sont petites et les budgets sont minces. Devant les résultats présentés par les conférenciers, la question des effectifs est revenue fréquemment en cours de journée. Que ce soit au SPVM, à Revenu Québec ou ailleurs, la réponse était semblable: entre une et trois personnes se partagent le travail. Votre équipe est donc sans doute assez grande pour vous lancer sur les réseaux sociaux!

Pour plus de détails, assistez à notre conférence Connexion, le salon de la transformation numérique le 18 et 19 avril 2018.