Salesforce a réussi à détrôner les géants de l'industrie en adoptant le virage de l'informatique en nuage avant eux. Aujourd'hui, l'entreprise multiplie les acquisitions et les lancements de produits pour tenter de prendre de vitesse ses concurrents dans les médias sociaux.
Bien que Salesforce se soit diversifiée, son produit phare demeure le logiciel de gestion de la relation client (CRM en anglais) qu'elle a lancé en 2000. Mais comme cette relation client a beaucoup évolué en une décennie, Salesforce aussi a changé.
Selon Renny Monaghan, vice-président du marketing au Canada de Salesforce, la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients est en pleine transformation : « Maintenant, les consommateurs s'attendent à ce que les entreprises sachent ce qui les intéressent et à ce qu'elles en tiennent compte en communiquant avec eux », explique-t-il.
Ainsi, les entreprises ne peuvent plus se contenter d'accumuler les informations que leurs clients partagent avec eux. Afin d'en savoir plus, elles se tournent vers les médias sociaux : « Avec notre produit Social Hub, vous pouvez voir sur une même page tous les comptes de médias sociaux d'un client, savoir ce qu'il a dit sur votre entreprise et son historique d'achats », fait valoir Renny Monaghan.
Social Hub permet non seulement de mieux réagir aux interventions des clients sur les médias sociaux, mais aussi de leur proposer des offres qui les intéressent, que ce soit par courriel ou au téléphone. L'outil permet également de trouver des clients potentiels automatiquement : « Par exemple, vous pourriez repérer les clients de votre concurrent qui ne sont pas satisfaits et faire un suivi auprès d'eux pour savoir si leur problème a été réglé », illustre M. Monaghan.
Les médias sociaux, c'est personnel
Les réseaux sociaux sont des plateformes de diffusion bidirectionnelles sur lesquelles le ton impersonnel d'une publicité télévisée ne tient pas la route. Une autre occasion d'affaires saisie par Salesforce. Les entreprises qui ont du succès sur ces plateformes sont celles qui réussissent à tisser des liens étroits avec leurs clients.
Un des moyens d'y parvenir est de favoriser les échanges entre employés et clients, une approche qu'a adoptée Salesforce. Son réseau social pour entreprises, Chatter, quoique conçu pour la collaboration entre employés, sert aujourd'hui à communiquer avec des clients. À ce jour, une partie des 150000 groupes créés par les utilisateurs de Chatter sont ouverts aux utilisateurs externes : « Il y a déjà des groupes où les consommateurs peuvent collaborer avec les employés et même discuter entre eux », dit Renny Monaghan.
En lançant Salesforce Communities, toutefois, Salesforce a voulu faire passer cette approche à un autre niveau, en permettant aux entreprises de créer des réseaux sociaux externes : « Nous avons utilisé plusieurs technologies de Chatter pour créer une plateforme qui permette aux clients d'interagir ou de collaborer sur un enjeu spécifique », explique le vice-président de Salesforce. Les employés pourront bien entendu se joindre à la conversation et pourront le faire par leur compte Chatter. Qui plus est, les utilisateurs externes qui ont un profil Chatter pourront également se joindre à une communauté sans être contraints de créer un nouveau profil.
« Dans les années 1950, les commerçants connaissaient leurs clients personnellement. Ensuite, il y a eu une sorte d'industrialisation des relations avec la clientèle, où ce n'était pas grave de faire attendre le client et de le traiter de manière impersonnelle. Aujourd'hui, les entreprises s'efforcent de revenir aux sources », résume Renny Monaghan.
LES FOURNISSEURS DE CRM FONT DES ACQUISITIONS DANS LES MÉDIAS SOCIAUX
Mars 2011 : Salesforce acquiert la canadienne Radian6, un outil de veille sur les médias sociaux, pour 326 M$ US.
Mai 2012 : Oracle met la main sur Vitrue, un concurrent de Radian6, au prix d'environ 300 M$ US.
Juillet 2012 : Microsoft s'empare de Yammer, un réseau social destiné aux entreprises, pour 1,2 G$ US.
Juillet 2012 : Oracle acquiert Involver, un fournisseur d'outils de gestion de campagne et de concours sur Facebook.
Août 2012 : Salesforce achète Buddy Media, un concurrent direct d'Involver, au prix de 689 M$ US.
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