Adapter une entreprise réputée pour l'expérience offerte en magasin à la réalité du commerce électronique n'est pas une mince tâche, mais Magasin de musique Steve's, dont la boutique montréalaise a ouvert ses portes en 1965, a tout de même décidé d'affronter le défi.
Depuis sa création, Steve's s'est fait un nom en offrant aux musiciens la possibilité d'entrer en magasin et d'essayer autant d'instruments que la vaste sélection de ses établissements le permet.
Bien qu'il soit impossible de reproduire l'expérience du toucher lorsqu'on magasine en ligne, Steve's a voulu s'en rapprocher au maximum. «Les musiciens publient des photos ou des vidéos avec leurs instruments sur les médias sociaux, ce qui aide beaucoup. De plus, nous faisons chaque année une visite guidée de l'intérieur de nos magasins avec Google Street View», explique Michael Kirman, vice-président chez Steve's et fils du fondateur Steve, décédé en 2012 à l'âge de 65 ans.
M. Kirman estime qu'il est difficile de sentir l'histoire des magasins sur le site Internet, car c'est un support statique. «Entrer en boutique et voir les centaines de guitares accrochées aux murs, c'est saisissant. D'une certaine manière, une photo de centaines de guitares accrochées aux murs peut aussi être saisissante», dit-il. La page Facebook de Steve's comptait près de 90 000 abonnés au moment d'écrire ces lignes.
Une question d'identité
«Le défi pour Steve's était de ne pas perdre son identité. Il s'agit d'une marque très forte auprès des musiciens. L'entreprise voulait avant tout que les communications et les interactions avec ses clients restent simples», explique Alexandre Sagala, vice-président marketing et développement technologique chez Publipage, rencontré à l'occasion du salon de commerce électronique eCOMMTL, le 24 avril au Palais des congrès de Montréal.
Publipage, entreprise de marketing interactif créée en 1996 par le dragon Gaétan Frigon et par Hélène Héroux, est la société qui a le mandat de gérer la stratégie en ligne du détaillant.
M. Sagala précise que la société tient à conserver le même type de conversation avec sa clientèle, en ligne ou en magasin. «Nous avons des communications personnalisées avec chaque client. Nous parlons de guitares aux guitaristes et de percussion aux percussionnistes, car les musiciens forment des groupes distincts. Nous pouvons aussi pousser la personnalisation plus loin, par exemple en ne parlant que de guitares Fender à un musicien qui est intéressé seulement par cette marque», dit-il.
L'ajout du financement
Depuis le temps des fêtes, Steve's offre la possibilité de financer des instruments de musique directement sur son site Internet. Les détenteurs d'une carte de crédit Desjardins peuvent en effet bénéficier du programme Accord D et financer leur instrument sur un maximum de 36 mois.
«Depuis le début de l'année, nous avons lancé 17 campagnes de courriels. Le taux d'ouverture moyen est à plus de 30 %, et le taux de désabonnement est de seulement 0,8 %, ce qui est excellent», dit M. Sagala, ajoutant que les ventes en ligne ont progressé de 71 % entre septembre et mars, sans pouvoir divulguer de chiffres.
«La réaction des consommateurs est incroyable. Plusieurs musiciens ont demandé une carte de crédit Desjardins pour pouvoir bénéficier du programme Accord D. Nous vendons des instruments plus coûteux en ligne depuis que le programme de financement est en place. C'est un phénomène auquel je ne m'attendais pas», avoue Michael Kirman. Ce dernier précise que le quart de l'inventaire des magasins Steve's est accessible en ligne, mais que l'offre s'accroît de jour en jour.
M. Kirman soutient que l'étape suivante pour l'enseigne est d'offrir une application de financement Accord D qui acceptera aussi les cartes de crédit d'autres institutions financières.
Avant d'offrir le financement, Steve's utilisait l'application PayPal pour gérer ses ventes en ligne. Le fils du légendaire Steve affirme toutefois que le service offert par Desjardins est de loin supérieur à celui de l'entreprise américaine, filiale d'eBay, ce qui le conforte dans sa décision d'avoir opté pour une institution financière locale.
L'ajout de l'option de financement a fait bondir les ventes en ligne du détaillant.
71 % - Hausse des ventes en ligne au cours des six derniers mois de Steve's.
